Ventra Go! - это цифровая платформа и мобильное приложение, которые помогают быстро найти временного линейного персонала для подработки. Более 20 лет присутствия на рынке позволяют команде Ventra Go! находить инновационные решения для любых задач в области аутсорсинга бизнес-процессов, HR-консалтинга и гибкой занятости.
Для компании Ventra Go! мы разработали специализированное решение для контакт-центра, которое обеспечивает:
Основные задачи, которые компания решает с помощью телефонии, — это прием и обработка входящих звонков от абонентов, а также совершение исходящих вызовов. Причем исходящая линия включает ручные, автоматизированные и роботизированные обзвоны. Соотношение входящего и исходящего трафика составляет примерно 70% на 30% с преобладанием входящего потока.
Альтернативные каналы коммуникации с клиентами в компании также используются: мессенджеры, e-mail, чаты на сайте. Однако для них применяются другие специализированные IT-решения, а не текущая система телефонии. Поэтому телефония остается ядром операционного контура, но не подменяет собой все каналы коммуникации.
Ранее компания использовала специализированное программное обеспечение для контакт-центров SCC Sytel. Эта платформа была основной для распределения и обработки вызовов. Она обеспечивала автоматизацию рабочих мест операторов, маршрутизацию входящих звонков, а также автоматический и ручной обзвон абонентов.
«Ключевой момент: решение о смене платформы было продиктовано не дефицитом функциональных возможностей и не ограничениями самой SCC Sytel. Причина — санкционные риски и ограничения. Необходимость перехода возникла в рамках стратегии импортозамещения, из-за прекращения официальной поддержки, а также сложностей с продлением лицензий и обновлением зарубежного программного обеспечения.»
Самойлова Алеся, Операционный руководитель КЦ Ventra Go!
Иными словами, компания меняла не «плохую» систему на «хорошую», а зрелое решение — на российское, способное сохранить привычный уровень автоматизации и качества.
При переходе было критически важно обеспечить полный функциональный паритет и полностью воспроизвести весь имеющийся ранее стек возможностей старой платформы. В него входили сложные сценарии маршрутизации, алгоритмы исходящих обзвонов и роботизированные сервисы.
Одной из приоритетных задач стала бесшовная миграция операторских скриптов и сценариев диалога. Требовалось перенести, адаптировать или сохранить привычную логику работы сотрудников. Это позволяло избежать переобучения команды с нуля и гарантировало, что процесс консультаций останется быстрым и точным с первого дня запуска.
В результате внедрения новой системы весь процесс перехода должен был пройти незаметно для клиентов, без просадки уровня доступности поддержки и качества обслуживания абонентов. Речь шла о непрерывности бизнеса и стабильности ключевых метрик контакт-центра — уровень обслуживания, среднее время обработки обращения и доли пропущенных вызовов — на прежнем целевом уровне.
Основными критериями при выборе новой платформы стали общая стоимость внедрения и владения системой, а также максимальная полнота коробочного решения. Важно было закрыть все текущие потребности компании без необходимости проводить сложные и длительные доработки.
«Платформа Эра привлекла внимание благодаря идеальному балансу этих параметров. Больше всего в системе понравились широкая функциональность, полностью соответствующая бизнес-требованиям, и интуитивно понятный, дружелюбный интерфейс. Он существенно облегчает работу пользователей и снижает нагрузку на команду при адаптации.»
Самойлова Алеся, Операционный руководитель КЦ Ventra Go!
На старте проекта компания столкнулись с некоторыми сложностями. Не было полного понимания модели лицензирования, а в базе знаний на тот момент не хватало информации и полноты описания продукта для самостоятельного изучения. Чтобы детально разобраться в системе, потребовалось пройти обучение по платформе.
«После завершения обучения пришло глубокое понимание архитектуры платформы, благодаря чему скорость внедрения существенно увеличилась. На первых этапах развертывания ПО также периодически возникали технические проблемы с работоспособностью отдельных функций. Но компания полностью удовлетворена взаимодействием с командой вендора: сотрудники технической поддержки оперативно подключались к задачам и решали все возникающие кейсы в кратчайшие сроки.»
Самойлова Алеся, Операционный руководитель КЦ Ventra Go!
В целом переход на Платформу Эра прошел для персонала комфортно, и операторы быстро адаптировались к новому программному обеспечению. Сотрудники тех проектов, где телефония используется автономно и отсутствуют дополнительные внешние системы обработки вызовов, восприняли новое решение исключительно позитивно.
На проектах со сложной IT-архитектурой, где требуется интеграция с CRM-системами клиентов, на начальном этапе возникли определенные сложности с синхронизацией рабочих мест. Однако благодаря тому, что специалисты вендора оперативно подключались к процессам и старались максимально быстро разобраться с каждым нюансом, эти технические трудности удалось оперативно преодолеть.
Процесс миграции был выстроен настолько грамотно, что переход прошел абсолютно бесшовно и незаметно для клиентов. Именно это в компании считают главным успехом IT-команды. Качество связи и доступность поддержки оставались стабильными, поэтому критических или сложных кейсов, требовавших экстренного спасения клиентов или возврата их лояльности в процессе внедрения, не возникало.
На сегодняшний день платформа уже успешно интегрирована с системой речевой аналитики TQM, а также с внутренней самописной системой, которая отвечает за запись кандидатов на собеседования к клиентам. В ближайших планах развития IT-контура компании — реализация интеграционных сценариев с Help Desk Eddy (HDE) и CRM-системами ключевых клиентов для обеспечение сквозной обработки данных.
В целом ожидания руководства от внедрения Платформы Эра полностью оправдались. Удалось успешно решить стратегическую задачу по импортозамещению и мигрировать на отечественное программное обеспечение. Это позволило кардинально снизить зависимость бизнеса от санкционных рисков и зарубежных вендоров.
При этом сам процесс перехода для действующих клиентов компании прошел абсолютно безболезненно: сохранилось стабильно высокое качество обслуживания и непрерывность всех операционных процессов.
Компания ориентируется прежде всего на сохранение стабильности операционных метрик контакт-центра. Поскольку до миграции уже использовалось зрелое промышленное решение, процессы обработки вызовов изначально были высоко автоматизированы. Поэтому всплеска удельной выработки на одного оператора или оценок по опросам лояльности клиентов нет.
Показатели по входящим и исходящим линиям, включая уровень дозвона на уровне 80%, стабильно удерживаются на прежнем высоком целевом уровне. Такие специфические модули, как анализатор автоответчиков или автоматизированное оповещение роботом, в текущих бизнес-процессах компании не задействованы.
Для компании сохранение этой планки эффективности в период миграции IT-контура уже является отличным результатом, подтверждающим надежность системы.
Среди позитивных функциональных нововведений отмечено появление удобных встроенных дашбордов для контроля ситуации в режиме онлайн. С их помощью можно оперативно отслеживать количество операторов в разных статусах, число текущих звонков в очереди и время их ожидания. Ранее для этих целей приходилось использовать самописные решения.
Кроме того, важным расширением стал функционал супервайзера, позволяющий принудительно выводить оператора в линию и осуществлять «вторжение» в звонок для контроля качества.
Положительные изменения коснулись и самих сотрудников: теперь операторы могут видеть коллег в общей статистике и самостоятельно просматривать личную историю вызовов. Это существенно повысило прозрачность и удобство работы.
Основная сложность замены ПО в отрасли заказчика — острый дефицит зрелых альтернативных предложений на российском рынке, способных удовлетворить специфические требования крупного контакт-центра. Большинство доступных отечественных решений имеют полярный характер: это либо платформы с неполным, урезанным функционалом, которые не могут обеспечить необходимый уровень автоматизации и масштабируемости, либо IT-продукты с чрезмерно высокими расценками на лицензирование и внедрение.
В условиях жестких требований рынка к стоимости услуг избыточная стоимость IT-инфраструктуры напрямую снижает рентабельность операционной деятельности. Это делает процесс выбора и замены программного обеспечения сложным компромиссом между функциональностью системы и экономической эффективностью бизнеса.
На сегодняшний день базовый этап развертывания платформы успешно завершен и ключевые технологические задачи проекта решены. Основной вектор дальнейшего развития контакт-центра — реализация глубокой интеграции платформы с внешними системами клиентов. Это необходимо для обеспечения сквозной передачи данных, автоматизации рабочих мест операторов в рамках клиентских проектов и дальнейшего повышения скорости и качества обработки обращений.
Компания полностью удовлетворена сотрудничеством. Все возникающие в процессе внедрения технические кейсы и инциденты решались специалистами в кратчайшие сроки. В лучшую сторону отмечена слаженная и высокопрофессиональная работа всей команды. Отдельно поблагодарили за персональный вклад Илью Плещинского и Петра Букашина, чья вовлеченность очень помогла проекту.
Компания нацелена на долгосрочное и взаимовыгодное партнерство. Синергия глубокой технической экспертизы вендора в продукте и опыта заказчика в индустрии построения аутсорсинговых контактных центров позволит достичь новых результатов и привлечь новых клиентов как вендору, так и заказчику.
