Телефон
+7 (495) 245-50-35
Email
contact@era-platform.ru
Связаться с нами
Связаться с нами
Контактный центр

Контакт-центр
нового поколения
на платформе ЭРА

Платформа Эра — готовое решение для создания
полнофункционального контакт-центра, которое
объединяет передовые технологии и 20-летний
опыт создания коммуникационных решений.

Ключевые задачи, которые решает
контакт-центр Эра для бизнеса

Поддержка клиентов
Консультирование по продукту или услуге, помощь в выборе и оформлении заказа, техническая поддержка, решение проблем и нештатных ситуаций, обработка жалоб и возражений, приём запросов на возврат и обмен, предоставление информации о статусе заказа.
Продажи и маркетинг
Обзвон потенциальных клиентов, продажа товаров или услуг напрямую по телефону, назначение встреч для менеджеров по продажам, проведение опросов и маркетинговых исследований, информирование о новых акциях, товарах или услугах, подтверждение заказов
Автономный ИИ-робот
вместо операторов
Совершает массовые исходящие звонки и принимает типовые входящие: подтверждения, оповещения, опросы, запись — и передаёт разговор оператору, когда нужен человек.
ИИ-ассистент
для очереди ожидания
Автоматически отвечает на частые вопросы, используя базу знаний, предоставляет статус заявки и собирает первичную информацию, чтобы сократить время ожидания и разгрузить операторов.
ИИ-аудитор
для контроля качества
Решает задачи автоматического мониторинга, оценки аудиозаписей разговоров, выявления отклонений от стандартов обслуживания, определения эмоционального фона и выявления ключевых слов.
Смотрите обзор

Преимущества подхода Эры

01
Готовая экосистемавсё необходимое в единой платформе
02
Микросервисная архитектурабеспрецедентная надёжность и масштабируемость
03
Соответствие международным стандартамISO 18295:2017
04
Простая интеграцияс популярными бизнес-системами

Функционал контакт-центра на Платформе ЭРА

Мультиканальные коммуникации
Поддерживаются все современные каналы связи: Голосовые звонки (VoIP, SIP), Онлайн-чаты, Электронная почта, Мессенджеры, Социальные сети.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Обеспечивается решение проблемы клиента с первого обращения, клиент сразу попадает к компетентному специалисту.
Универсальные очереди ожидания
Равномерное распределение нагрузки между операторами, сокращение времени ожидания клиентов и предотвращение потерь из-за перегруженности линий.
Прогрессивный и предиктивный набор
Увеличивается коэффициент использования операторов за счет автоматического соединения только с готовыми к разговору клиентами.
Интеграция с CRM и базами данных
Лучшее понимание клиентского опыта за счет мгновенного доступа оператора ко всей истории взаимодействий и персональным данным клиента.
Автоматизация типовых операций
Автоматический ассистент освободит время операторов для решения сложных и эмоционально насыщенных задач, проводя умный поиск информации и расчеты.
Отчетность реального времени
Доступность операционных показателей позволяет принимать обоснованные управленческие решения для немедленной корректировки работы.
Хронологическая отчетность
Полная прозрачность и отслеживаемость всех этапов взаимодействия с клиентом, выявление узких мест в процессах для повышения качества сервиса.
Запись разговоров
Обеспечивается юридическая защита и улучшается качество обслуживания через анализ реальных взаимодействий оператора с клиентом.
Распознавание речи
Повышается точность понимания потребностей клиентов и сокращается время обработки обращений.
Анализатор ответа абонента
Эффективно фильтрует автоответчики и голосовых роботов, экономя время операторов для живых диалогов.
Прослушивание и суфлирование
Незаметная поддержка оператора, которая обеспечивает клиенту профессиональный и точный ответ.
Контакт-центр Эра выходит за рамки автоматизации процесса обслуживания. Он охватывает также и смежные бизнес-процессы: управление расписанием сотрудников (WFM), контроль качества взаимодействий (QM), обучение и сертификацию операторов (LMS), а также анализ эффективности.

Оркестр вашего сервиса: разные роли в контакт-центре работают на одном продукте ЭРА и создают гармонию для клиента

Оператор
Супервайзер
Аудитор
Менеджер WFM
Тьютор
Оператор
Оператор работает в едином интегрированном пространстве, где все инструменты и информация доступны в несколько кликов. При поступлении звонка система автоматически определяет клиента, открывает его карточку в CRM и подсказывает оператору наиболее вероятную цель обращения на основе истории предыдущих контактов.
Супервайзер
Супервайзер выступает в роли дирижера операторской команды, используя мощные инструменты реального времени для управления процессом обслуживания. В его распоряжении — единая панель мониторинга, где отображается текущая нагрузка, статусы всех операторов и ключевые метрики.
Аудитор
Аудитор систематически оценивает качество взаимодействий операторов с клиентами. Он прослушивает записи телефонных разговоров, анализирует переписку в чатах и изучает обработку заявок, сверяя действия сотрудников с установленными стандартами сервиса и скриптами.
Менеджер WFM
Менеджер WFM отвечает за эффективное планирование и распределение человеческих ресурсов. Чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, он использует аналитические инструменты платформы, он и прогнозирует нагрузку на основе исторических данных и бизнес-трендов.
Тьютор
Тьютор играет ключевую роль в поддержании высоких стандартов обслуживания. В системе он закреплен за конкретными сервисами и видит только те учебные материалы и операторов, которые относятся к его зоне ответственности.
Узнайте, как процессный подход Эра помогает управлять контактным центром
О процессном подходе

Метрики контакт-центра, которые помогают
сервису стать эффективнее и клиентоориентированнее

Без четких метрик контактный центр — это «черный ящик». Вы видите затраты, но не понимаете отдачу. Ориентируясь на ключевые показатели, которые рассчитывает для вас контактный центр Эра, вы превращаете работу операторов в измеримый результат: лояльность клиентов, снижение затрат и рост эффективности.
Индекс удовлетворенности
клиентов (CSI)
Измеряет, насколько клиент доволен взаимодействием в целом. Это прямая оценка от самого клиента.
Разрешение проблем при
первом обращении (FCR)
Процент обращений, которые были решены полностью с первого раза, без повторных обращений по тому же вопросу.
Средняя
скорость ответа (ASA)
Показывает среднее время, которое звонящий клиент проводит в ожидании, прежде чем с ним соединится оператор.
Количество ошибок,
потребовавших исправления
Количество ошибок, допущенных оператором и потребовавших дополнительных действий.
Уровень обслуживания
(Service Level)
Процент обращений, ответ на которые дан в целевое время (например, 80% звонков за 20 сек).
Процент соответствия
стандартам
Насколько работа оператора соответствует регламентам, скриптам и стандартам качества компании.
Коэффициент
использования
Какую долю рабочего времени оператор занят разговорами с клиентами и выполнением связанных с ними задач.
Индекс
актуальности знаний
Насколько информация в базе знаний соответствует реальности и полезна для решения проблем клиентов.
Лояльность
операторов
Готовность сотрудников рекомендовать вашу компанию как место работы — индикатор их лояльности.
ОТЧЁТНОСТЬ В ЭРЕ

Платформа рассчитывает более 200 бизнес-показателей по всем процессам! От скорости ответа до качества сервиса — мы превращаем данные в стратегии для роста. А вы знаете, насколько эффективно работает ваш контакт-центр?

Посмотрите запись онлайн-конференции, где мы подробно рассказываем о системе отчетности в контактном центре Эра. Это настоящая инструкция по управлению эффективностью!

Смотрите видео об отчетности в Эре

Уникальные особенности продукта Эра контакт-центр

Платформа Эра построена на уникальной микросервисной архитектуре, которая обеспечивает беспрецедентную отказоустойчивость и гибкость. В непредвиденных ситуациях система продолжает работать без прерывания обслуживания клиентов — звонки не обрываются, чаты не теряются. Благодаря модульной структуре вы можете легко масштабировать мощности под любые задачи и обновлять систему без остановки работы контакт-центра. Это подтверждают реальные тесты: платформа стабильно обрабатывает миллионы звонков и поддерживает одновременную работу тысяч операторов. С продуктом Эра Контактный центр современные технологии становятся вашим конкурентным преимуществом.
Отказоустойчивость
При любых инцидентах контактный центр продолжает работать в штатном режиме, либо переходит в безопасный режим.
Производительность
Все задачи выполняются быстро и без зависаний, минимально используется процессор и память.
Масштабирование
Если бизнес растет и нужно добавить новых операторов, это можно сделать быстро и без перебоев в работе.
Понимание технических характеристик Эры — это ключ к максимальной эффективности.
Узнайте о ее производительности, совместимости и функциях, чтобы принимать взвешенные
решения и использовать программу на 100%.
Прочтите о показателях качества программного обеспечения Платформы Эра. Уверенность в выборе начинается с деталей.
О технических характеристиках

остались вопросы?

Оставьте заявку, и мы вам перезвоним.