Что измеряет: Насколько клиент доволен взаимодействием в целом. Это прямая оценка от самого клиента.
Как рассчитывается: Опрос после контакта (например, по шкале NPS, CSAT или 5-звездочной). Например, вопрос: "Оцените, насколько вы довольны оказанной помощью?"
Зачем нужна: Показывает итоговый результат работы, субъективное восприятие клиента, которое не всегда видно по внутренним метрикам.
Что измеряет: Процент обращений, которые были решены полностью с первого раза, без повторных обращений по тому же вопросу.
Как рассчитывается: Анализируется история обращений клиента за определенный период. Повторный контакт по той же теме в течение, например, 3-7 дней считается неудачным FCR.
Зачем нужна:Высокий FCR — ключевой показатель эффективности и качества. Он напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSI) и снижает операционные затраты.
Что измеряет: Насколько работа оператора соответствует внутренним регламентам, скриптам и стандартам качества компании.
Как рассчитывается: Оценивается путем прослушивания/просмотра записей разговоров или переписки менеджером по качеству (QA) по специальной чек-лист форме.
Зачем нужна: Это основная проактивная метрика, которая позволяет находить ошибки в процессе, а не по их последствиям. Она показывает соблюдение технологии обслуживания.
Что измеряет: Количество ошибок, допущенных оператором и потребовавших дополнительных действий для их исправления (например, повторный звонок клиенту, отправка корректного документа, отмена ошибочно созданной заявки).
Как рассчитывается: Фиксация внутренних инцидентов, жалоб от других отделов, анализ причин повторных обращений.
Зачем нужна: Показывает фактическую стоимость низкого качества. Прямо влияет на производительность и имидж компании.
