Телефон
+7 (495) 245-50-35
Email
contact@era-platform.ru
Связаться с нами
Связаться с нами
Процессный подход
WFM

управление нагрузкой
и расписанием в
контактном центре

Модуль предназначен для эффективного управления графиками
работы операторов. Предусмотрены средства для отслеживания
трудовой дисциплины и формирования отчетов.

Достигаемые цели

Нужное количество операторов в каждый интервал при минимальных затратах: точный прогноз нагрузки, оптимальные графики и контроль их соблюдения.
Предпосылки к внедрению
При большом количестве операторов, обслуживании ими нескольких сервисов с разными уровнями нагрузки и разными навыками, актуальным становится внедрение решения для управления нагрузкой и расписанием.
Надежность
Уникальная отказоустойчивая архитектура позволит работать без сбоев даже при очень высоких нагрузках.
Варианты оплаты
Вы можете выбрать наиболее удобный вариант оплаты — временная подписка или лицензия без ограничения срока действия.
Российское ПО
Платформа Эра включена в реестр отечественного ПО и может быть использована на объектах критической инфраструктуры.

модуль способствует выполнению требований стандарта ISO 18295:2017 в области УПРАВЛЕНИЯ НАГРУЗКОЙ И РАСПИСАНИЕМ в контактных центрах

Прогнозирование нагрузки
  • Расчёт необходимого числа операторов на каждый 15‑минутный интервал.
  • Построение профиля нагрузки на основе исторических данных и заданных правил.
  • Ручная корректировка прогнозов под сезонные и пиковые всплески.
  • Учёт праздников, маркетинговых акций и других внешних факторов.
Анализ эффективности
и оптимизация затрат
  • Сбор статистики по использованию рабочего времени и переработкам.
  • Расчёт ключевых метрик (загрузка, продуктивность, стоимость минуты).
  • Выявление резервов для сокращения излишнего ФОТ без потери качества.
  • Поддержка принятия решений по найму и корректировке штатного расписания.
Оптимизация расписаний
  • Автоматическая генерация сменных графиков под рассчитанную нагрузку.
  • Равномерное распределение обеденных и технологических перерывов.
  • Минимизация переработок и простоев за счёт точного тайминга.
  • Соблюдение трудового законодательства и внутренних политик.
Учёт навыков и специализации
  • При планировании учитывается квалификация каждого оператора.
  • Сложные обращения автоматически направляются на наиболее подготовленных сотрудников.
  • Возможность задавать приоритеты навыков при составлении расписания.
  • Гибкая настройка правил соответствия навыков типам обращений.
Мониторинг в реальном времени
  • Отслеживание фактической явки и соблюдения графика каждым сотрудником.
  • Оперативное реагирование на отклонения (опоздания, болезни, внезапные всплески).
  • Визуальные дашборды с показателями загрузки по интервалам.
  • Автоматические уведомления о критических перегрузках или нехватке персонала.

Как наши клиенты используют модуль платформы Эра WFM

Менеджер нагрузки
  • Получает исторические данные по нагрузке
  • Формирует прогноз на предстоящий период по нагрузке
  • Формирует прогноз по требуемому количеству сотрудников
  • Корректирует вручную полученный автоматический прогноз
  • Получает отчет о соответствии плановой нагрузки
Менеджер расписания
  • Формирует схемы работы для операторов
  • Назначает схему работы оператору
  • Корректирует схемы работы с учетом нетипичных выходных дней
  • Формирует и публикует расписание
  • Принимает заявки на изменения расписания
  • Утверждает обмен сменами между операторами
  • Оптимизирует расписание внутри рабочей смены

Ключевые метрики управления расписанием

Уровень обслуживания (Service Level)

Показатель: % обращений, ответ на которые дан в целевое время (например, 80% звонков за 20 сек)

Формула:(Количество обращений, обслуженных за целевое время / Общее количество обращений) × 100%

Значение: Отражает способность центра отвечать на звонки в установленные сроки
Оптимальное значение метрики: 80/20 (80% звонков за 20 сек)

Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer - ASA)

Показатель: Среднее время ожидания ответа оператора

Формула: Общее время ожидания всех звонков / Количество принятых звонков

Зачем нужен: Показывает эффективность распределения нагрузки между операторами

Оптимальное значение метрики: ≤ 30 секунд

Коэффициент использования (Utilization Rate)

Показатель: % рабочего времени, которое оператор тратит на работу с обращениями

Формула: (Время на звонках + время на постобработку) / Общее рабочее время × 100%

Зачем нужен: Помогает оптимизировать загрузку персонала

Оптимальное значение метрики: 75-85%

Соблюдение расписания (Schedule Adherence)

Показатель: % времени, когда оператор следует утвержденному расписанию

Формула: (Фактическое время по расписанию / Плановое время по расписанию) × 100%

Зачем нужен: Отражает дисциплину следования рабочему графику

Оптимальное значение метрики: ≥ 90%

Точность прогнозирования (Forecast Accuracy)

Показатель: Точность прогноза нагрузки

Формула: 100% - |(Прогнозируемое количество - Фактическое количество)| / Фактическое количество × 100%

Зачем нужен: Показывает качество планирования ресурсов

Коэффициент отказов (Abandon Rate)

Показатель: % звонков, сброшенных до ответа оператора

Формула: (Количество сброшенных звонков / Общее количество звонков) × 100%

Зачем нужен: Индикатор неоптимального планирования ресурсов

Оптимальное значение метрики: ≤ 5%

Процент занятости (Occupancy Rate)

Показатель: % времени, когда оператор занят работой с обращениями

Формула:Время разговоров / (Время разговоров + Время доступности) × 100%

Зачем нужен: Помогает балансировать нагрузку между операторами

Оптимальное значение метрики: 70-80%

видеопрезентация приложения wfM

В этом видео, Илья Плещинский, автор приложения WFM, рассказывает о функциональности модуля Платформы Эра
и ближайших планах по его развитию.

Вместе с Эрой улучшайте контактный центр
через автоматизацию других процессов

QM - управление качеством
обслуживания
Модуль предназначен для обеспечения высокого уровня
обслуживания ваших клиентов. Он позволяет отслеживать
соответствие процессов установленным стандартам, выявлять отклонения в качестве и находить причины.
О модуле QM
LMS — управление знаниями
и обучением операторов
Модуль для организации дистанционного обучения и развития операторов. Он позволяет создавать курсы, управлять учебным процессом, отслеживать прогресс учеников, проводить тестирование знаний и выдавать допуск к работе.
О модуле LMS

остались вопросы?

Оставьте заявку, и мы вам перезвоним.