Процессный подход

Контакт-центр с платформой «Эра» становится системой, где цикл непрерывного совершенствования позволяет на практике извлекать уроки из каждого контакта, адаптировать процессы и наращивать эффективность, а менеджмент получает для этого все необходимые инструменты.

Цикл непрерывного совершенствования

Деятельность контакт-центра можно представить как совокупность взаимосвязанных процессов, ориентированных на достижение стратегических целей компании. Центральным из них является процесс операционного обслуживания, непосредственно создающий ценность для клиента. Для его эффективного и качественного исполнения требуются поддерживающие процессы.

Взаимодействуя и обмениваясь данными, эти процессы образуют единую систему менеджмента контакт-центра, общую логику которой иллюстрирует схема.

Схема взаимосвязи процессов контактного центра: обслуживание, качество, знания, обучение, расписание, рекрутинг и мотивация

Вспомогательные процессы контактного центра, которые может автоматизировать Платформа Эра

Управление качеством

Управление расписанием

Управление знаниями

Управление обучением

Управление рекрутингом

Управление мотивацией

Процесс управления качеством

Платформа «Эра» превращает управление качеством из эпизодического контроля в непрерывный, системный процесс. Она автоматизирует ключевые этапы: от планирования проверок и прослушивания записей до анализа метрик и формирования отчётов.

Основная цель. Обеспечение соответствия продуктов, услуг и процессов установленным стандартам и требованиям, а также их постоянное улучшение.

О приложении QM

Ключевые метрики

CSI (Customer Satisfaction Index)

Индекс удовлетворённости клиентов

Что измеряет: Насколько клиент доволен взаимодействием в целом. Это прямая оценка от самого клиента.
Как собирается: Опрос после контакта (например, по шкале NPS, CSAT или 5-звёздочной). Например, вопрос: «Оцените, насколько вы довольны оказанной помощью?»
Зачем нужна: Показывает итоговый результат работы, субъективное восприятие клиента, которое не всегда видно по внутренним метрикам.

FCR (First Contact Resolution)

Разрешение при первом обращении

Что измеряет: Процент обращений, которые были решены полностью с первого раза, без повторных обращений по тому же вопросу.
Как собирается: Анализируется история обращений клиента за определённый период. Повторный контакт по той же теме в течение, например, 3–7 дней считается неудачным FCR.
Зачем нужна: Высокий FCR — ключевой показатель эффективности и качества. Он напрямую влияет на удовлетворённость клиентов (CSI) и снижает операционные затраты.

Процент соответствия стандартам

Quality Assurance Score

Что измеряет: Насколько работа оператора соответствует внутренним регламентам, скриптам и стандартам качества компании.
Как собирается: Оценивается путём прослушивания или просмотра записей разговоров и переписки менеджером по качеству (QA) по специальной чек-лист форме.
Зачем нужна: Это основная проактивная метрика, которая позволяет находить ошибки в процессе, а не по их последствиям. Она показывает соблюдение технологии обслуживания.

Ошибки и переделки

Errors & Rework Rate

Что измеряет: Количество ошибок, допущенных оператором и потребовавших дополнительных действий для их исправления: повторный звонок клиенту, отправка корректного документа, отмена ошибочно созданной заявки.
Как собирается: Фиксация внутренних инцидентов, жалоб от других отделов, анализ причин повторных обращений.
Зачем нужна: Показывает фактическую стоимость низкого качества. Прямо влияет на производительность и имидж компании.

Роли исполнителей и их функции

Менеджер по качеству

Разрабатывает систему оценки качества сервиса
Назначает корректирующие мероприятия

Аудитор

Проводит проверки и тестирования
Выявляет нарушения

Результаты процесса

Рост удовлетворённости клиентов (CSAT/NPS)

Стандартизированное обслуживание
Решение проблем с первого обращения

Повышение эффективности операторов

Снижение ошибок и повторных обращений
Рост профессиональных компетенций

Улучшение бизнес-показателей

Сокращение затрат на исправление ошибок
Повышение лояльности и удержания клиентов

Развитие персонала

Понятные критерии оценки
Персональные планы развития

Итог: Стабильно высокий уровень сервиса, профессиональная команда и лояльные клиенты

Процесс управления расписанием

Платформа позволяет перейти от ручного планирования к data-driven управлению, обеспечивая оптимальное соотношение между качеством обслуживания и эффективностью использования рабочего времени.

Основная цель. Оптимальное распределение задач и ресурсов во времени для достижения целей проекта или подразделения без перегрузок сотрудников.

О приложении WFM

Ключевые метрики

Уровень обслуживания

Service Level

Оптимально: 80/20 — 80% звонков за 20 сек

Показатель: Процент обращений, ответ на которые дан в целевое время (например, 80% звонков за 20 секунд).
Формула: (Количество обращений, обслуженных за целевое время / Общее количество обращений) × 100%
Значение: Отражает способность центра отвечать на звонки в установленные сроки.

Средняя скорость ответа

Average Speed of Answer, ASA

Оптимально: ≤ 30 секунд

Показатель: Среднее время ожидания ответа оператора.
Формула: Общее время ожидания всех звонков / Количество принятых звонков
Зачем нужен: Показывает эффективность распределения нагрузки между операторами.

Коэффициент использования

Utilization Rate

Оптимально: 75–85%

Показатель: Процент рабочего времени, которое оператор тратит на работу с обращениями.
Формула: (Время на звонках + время на постобработку) / Общее рабочее время × 100%
Зачем нужен: Помогает оптимизировать загрузку персонала.

Соблюдение расписания

Schedule Adherence

Оптимально: ≥ 90%

Показатель: Процент времени, когда оператор следует утверждённому расписанию.
Формула: (Фактическое время по расписанию / Плановое время по расписанию) × 100%
Зачем нужен: Отражает дисциплину следования рабочему графику.

Точность прогнозирования

Forecast Accuracy

Показатель: Точность прогноза нагрузки.
Формула: 100% − |(Прогнозируемое количество − Фактическое количество)| / Фактическое количество × 100%
Зачем нужен: Показывает качество планирования ресурсов.

Коэффициент отказов

Abandon Rate

Оптимально: ≤ 5%

Показатель: Процент звонков, сброшенных до ответа оператора.
Формула: (Количество сброшенных звонков / Общее количество звонков) × 100%
Зачем нужен: Индикатор неоптимального планирования ресурсов.

Процент занятости

Occupancy Rate

Оптимально: 70–80%

Показатель: Процент времени, когда оператор занят работой с обращениями.
Формула: Время разговоров / (Время разговоров + Время доступности) × 100%
Зачем нужен: Помогает балансировать нагрузку между операторами.

Роли исполнителей и их функции

Менеджер по планированию (WFM-менеджер)

Прогнозирует объём входящей нагрузки на основе исторических данных и трендов
Составляет оптимальные расписания работы сотрудников
Контролирует соблюдение плановых показателей укомплектованности
Корректирует расписания при изменении операционной обстановки

Супервайзер / тим-лид

Мониторит соблюдение расписания сотрудниками в реальном времени
Оперативно перераспределяет нагрузку между операторами
Координирует перерывы и дополнительные задачи команды
Информирует менеджера по планированию об отклонениях

Результаты процесса

Оптимальная занятость

Правильное количество операторов в нужное время
Минимум переработок и простоев

Соблюдение сервисных уровней (SL)

Быстрые ответы на звонки
Клиенты не ждут в очереди

Снижение затрат

Эффективное использование фонда рабочего времени
Оптимизация штатного расписания

Баланс нагрузки

Равномерное распределение работы
Снижение выгорания сотрудников

Прогнозируемость

Точное планирование на основе данных
Готовность к пиковым нагрузкам

Итог: Клиенты получают услугу без задержек, сотрудники работают в оптимальном режиме, компания экономит на фонде оплаты труда

Процесс управления знаниями

Платформа обеспечивает полный цикл управления знаниями — от создания и распространения до анализа эффективности и постоянного совершенствования, становясь основой для качественного клиентского сервиса.

Основная цель. Создание и поддержание единого, актуального и легко доступного источника информации, который напрямую способствует повышению качества обслуживания, снижению затрат и росту производительности сотрудников.

О приложении LMS

Ключевые метрики

Коэффициент использования базы знаний

KB Utilization Rate

Что измеряет: Насколько активно сотрудники пользуются базой знаний в своей работе.
Как рассчитывается: (Количество обращений к БЗ / Общее количество обработанных контактов) × 100%
Зачем нужна: Низкий показатель говорит о том, что база неудобна, неполна или сотрудники не доверяют информации. Высокий — что база знаний стала рабочим инструментом.

Процент нахождения информации с первого раза

First-Time Find Rate

Что измеряет: Эффективность навигации и структуры базы знаний: может ли сотрудник быстро найти нужный ответ.
Как рассчитывается: (Количество успешных поисков с первой попытки / Общее количество поисковых запросов) × 100%. Собирается через логи поиска в базе знаний.
Зачем нужна: Прямо влияет на время обработки запроса (AHT) и FCR. Низкий показатель указывает на плохую навигацию, нерелевантные результаты поиска или устаревшие формулировки.

Индекс актуальности знаний

Knowledge Accuracy & Relevance Score

Что измеряет: Качество и своевременность информации в базе знаний.
Как рассчитывается: На основе регулярных аудитов статей. Статьи оцениваются по шкале «актуально / требует правок / устарело». (Количество актуальных статей / Общее количество проверенных статей) × 100%
Зачем нужна: Низкий индекс актуальности — главная причина, по которой сотрудники перестают пользоваться базой знаний, что приводит к ошибкам и несогласованным ответам.

Среднее время доступа к информации

Average Knowledge Access Time

Что измеряет: Оперативность, с которой сотрудник находит необходимую информацию для решения вопроса клиента.
Как рассчитывается: Среднее время между началом поиска в базе знаний и переходом к нужной статье.
Зачем нужна: Прямо влияет на общее время обслуживания (AHT). Длительный поиск сигнализирует о сложной структуре базы или неэффективной системе поиска.

Влияние базы знаний на FCR

Knowledge Impact on First Contact Resolution

Что измеряет: Прямое воздействие системы знаний на ключевую метрику качества обслуживания — разрешение с первого обращения.
Как рассчитывается: Сравнение FCR у сотрудников, активно использующих базу знаний, и тех, кто ею пренебрегает: FCR группы с высоким использованием − FCR группы с низким использованием.
Зачем нужна: Эта метрика напрямую доказывает ценность управления знаниями для бизнеса, связывая его с повышением качества обслуживания и удовлетворённости клиентов.

Роли исполнителей и их функции

Менеджер по знаниям (Knowledge Manager)

Разрабатывает структуру и стандарты базы знаний
Координирует процесс создания и обновления материалов
Анализирует метрики использования базы знаний
Организует регулярный аудит контента на актуальность

Владелец процесса, эксперт предметной области

Создаёт и обновляет экспертный контент
Проверяет техническую точность материалов
Утверждает изменения в регламентах и инструкциях
Консультирует других сотрудников по сложным темам

Оператор, специалист по обслуживанию

Предлагает улучшения и дополнения на основе опыта работы
Сообщает о несоответствиях и устаревшей информации
Участвует в обсуждении сложных кейсов
Тестирует новые материалы на понятность

Руководитель подразделения

Определяет приоритеты наполнения базы знаний
Мотивирует команду на активное использование системы
Контролирует выполнение регламентов работы со знаниями
Распределяет ресурсы на поддержку системы знаний

Результаты процесса

Для клиентов

Быстрые и точные ответы с первого раза
Единый стандарт обслуживания

Для операторов

Меньше времени на поиск информации
Снижение стресса и ошибок

Для бизнеса

Ускоренное обучение новичков
Снижение затрат за счёт уменьшения длительности звонков
Сокращение количества повторных обращений
Быстрое внедрение изменений в продуктах и процессах

Итог: Клиенты довольны, операторы уверены, бизнес экономит

Процесс управления обучением

Платформа «Эра» трансформирует процесс обучения в контакт-центре, объединяя все этапы — от адаптации новичков до регулярного повышения квалификации опытных сотрудников — в единую автоматизированную систему.

Основная цель. Развитие компетенций сотрудников для эффективного выполнения текущих и будущих задач.

О приложении LMS

Ключевые метрики

Коэффициент завершения обучения

Completion Rate

Что измеряет: Дисциплину и базовый охват учебными программами.
Как рассчитывается: (Количество сотрудников, завершивших программу / Общее количество сотрудников, назначенных на программу) × 100%
Зачем нужен: Показывает, доходят ли сотрудники до конца запланированного обучения. Низкий процент может сигнализировать о нерелевантном содержании, нехватке времени или проблемах с мотивацией.

Результаты итогового тестирования

Assessment Scores

Что измеряет: Уровень усвоения знаний и навыков по итогам обучения.
Как рассчитывается: Средний балл, полученный сотрудниками по результатам тестов, экзаменов или практических заданий после завершения курса.
Зачем нужен: Даёт объективную оценку эффективности учебных материалов и методов донесения информации. Позволяет выявить слабые места в программе.

Время до полной продуктивности

Time to Proficiency

Что измеряет: Скорость, с которой новый или переученный сотрудник выходит на плановые показатели эффективности.
Как рассчитывается: Среднее количество дней или недель от начала работы либо обучения до момента, когда сотрудник стабильно выполняет установленные KPI — по FCR, качеству, AHT.
Зачем нужен: Один из самых важных показателей отдачи от обучения. Прямо связывает обучение с операционной эффективностью и снижением затрат на адаптацию.

Влияние на ключевые метрики качества

Impact on Quality Metrics

Что измеряет: Практическое применение полученных знаний в работе и их влияние на качество обслуживания.
Как рассчитывается: Сравнение метрик качества (FCR, CSI, оценка по чек-листу QA) до и после прохождения обучения для целевой группы сотрудников.
Зачем нужен: Показывает реальную отдачу от инвестиций в обучение. Доказывает, что обучение не просто даёт знания, а меняет поведение и улучшает результаты.

Индекс удовлетворённости обучением

Training Satisfaction Score

Что измеряет: Субъективную оценку сотрудниками полезности, применимости и качества учебных программ.
Как рассчитывается: На основе анкетирования после обучения — по шкале NPS или 5-балльной — с вопросами о качестве материалов, работе тренера и уверенности в применении навыков.
Зачем нужен: Помогает постоянно улучшать учебный контент и форматы, опираясь на обратную связь непосредственных потребителей обучения.

Роли исполнителей и их функции

Менеджер по обучению

Разрабатывает учебные программы и методические материалы
Формирует общий план обучения и график занятий
Оценивает эффективность учебных программ
Координирует работу тренеров и наставников

Тренер

Проводит групповые и индивидуальные занятия
Разрабатывает практические задания и кейсы
Оценивает результаты промежуточных и итоговых тестирований
Даёт обратную связь по прогрессу обучения

Руководитель подразделения

Определяет потребности в обучении команды
Утверждает график обучения и план развития сотрудников
Мотивирует команду на прохождение обучения
Оценивает применение полученных навыков в работе

Сотрудник (обучающийся)

Активно участвует в учебных мероприятиях
Выполняет практические задания и тесты
Применяет полученные знания в работе с клиентами
Предоставляет обратную связь по качеству обучения

Менеджер по персоналу

Организует обучение для новых сотрудников
Ведёт учёт пройденного обучения и сертификаций
Интегрирует программы обучения в систему развития карьеры
Анализирует влияние обучения на текучесть кадров

Результаты процесса

Быстрая адаптация

Новички выходят на плановые показатели за минимальное время

Единые стандарты

Все операторы работают по утверждённым скриптам и процедурам

Снижение ошибок

Сотрудники уверенно владеют продуктами и процессами

Гибкость команды

Быстрая подготовка к новым продуктам и изменениям

Рост KPI

Улучшение качества обслуживания (CSAT) и эффективности (FCR)

Итог: Профессиональная команда, которая быстро адаптируется к изменениям и обеспечивает стабильно высокое качество обслуживания

Процесс управления рекрутингом

Платформа поддерживает весь цикл подбора — от заявки на вакансию до выхода нового сотрудника на плановые показатели, — делая воронку прозрачной и измеримой на каждом этапе.

Основная цель. Обеспечение подразделения квалифицированным персоналом в нужном количестве и в нужные сроки, с высоким качеством отбора и быстрым выходом новичков на плановые показатели.

Ключевые метрики

Время закрытия вакансии

Time to Fill

Что измеряет: Среднее количество дней с момента открытия вакансии до момента принятия кандидатом предложения о работе.
Почему это важно: Прямо влияет на операционную эффективность. Долгий процесс найма означает недополученные звонки, перегрузку существующих агентов и простой. Также показывает эффективность работы рекрутинговой команды и скорость прохождения этапов.
Как считать: Общее количество дней на закрытие всех вакансий / Количество закрытых вакансий

Процент выхода на работу после испытательного срока

Retention Rate after Probation

Что измеряет: Долю сотрудников, успешно прошедших испытательный срок (обычно 3 месяца) и оставшихся работать в компании.
Почему это важно: Ключевой показатель качества найма. Низкий процент говорит о том, что на этапе отбора происходит ошибка: пропускают кандидатов, которые не соответствуют реалиям работы, не справляются с нагрузкой или не вписываются в культуру. Прямо влияет на долгосрочную текучесть и стоимость найма.
Как считать: (Количество сотрудников, вышедших на работу и оставшихся после испытательного срока / Общее количество вышедших на работу) × 100%

Стоимость найма одного сотрудника

Cost per Hire

Что измеряет: Все финансовые затраты, связанные с закрытием одной вакансии.
Почему это важно: Позволяет оценить экономическую эффективность рекрутинга. Высокая стоимость может быть оправдана только низкой текучестью и высоким качеством найма. Включает затраты на рекрутеров, рекламу вакансий, платные HR-платформы, бонусы сотрудникам за рекомендации.
Как считать: (Общие внутренние затраты на рекрутинг + Общие внешние затраты на рекрутинг) / Общее количество наймов за период

Конверсия на этапах воронки

Recruitment Funnel Conversion Rate

Что измеряет: Процент кандидатов, переходящих от одного этапа отбора к следующему: от отклика к телефонному интервью, от интервью к офферу.
Почему это важно: Помогает диагностировать узкие места. Низкая конверсия «отклик → интервью» — возможно, неверное позиционирование вакансии. «Интервью → оффер» — нечёткие критерии отбора или неэффективная работа менеджеров. «Оффер → выход» — затянутое время принятия решения или неконкурентное предложение.
Как считать: Для каждого этапа: (Количество кандидатов, перешедших на следующий этап / Количество кандидатов на предыдущем этапе) × 100%

Производительность новичка на третий месяц

Ramp-up Time

Что измеряет: Уровень эффективности нового сотрудника через определённый период — например, на третий месяц работы — по сравнению с действующими стандартами.
Почему это важно: Оценивает не только сам факт найма, но и его результат. Если новички через три месяца стабильно не выходят на плановые показатели, это сигнал, что в отборе не оцениваются нужные компетенции или программа адаптации неэффективна.
Как считать: (Фактический KPI новичка на третий месяц / Плановый KPI на третий месяц) × 100%

Роли исполнителей и их функции

Менеджер по подбору (рекрутер)

Участвует в формировании рекрутингового плана вместе с руководителями
Разрабатывает тексты вакансий, размещает их на job-сайтах, в соцсетях и профессиональных сообществах
Ищет кандидатов через базы данных, хантинг и социальные сети
Проводит скрининг резюме и телефонные интервью — оценивает базовые навыки коммуникации, мотивацию и соответствие минимальным требованиям
Организует последующие этапы собеседований, согласует время с кандидатами и командой центра
Подготавливает и высылает официальное предложение о работе
Сопровождает кандидата до самого выхода на работу

Менеджер контакт-центра (непосредственный руководитель)

Инициирует потребность в найме, составляет и подаёт заявку на открытие вакансии
Проводит основное или финальное интервью: стрессоустойчивость, клиентоориентированность, грамотность речи, логика
Даёт кейсы или тестовые задания, связанные с будущей работой
Принимает финальное решение по кандидату
Встречает нового сотрудника в первый рабочий день, вовлекает его в команду

Специалист по обучению (тренер)

Участвует в собеседовании для оценки обучаемости кандидата и его потенциала
Создаёт задания, проверяющие способность к быстрому обучению
Даёт рекрутеру заключение о перспективности кандидата с точки зрения предстоящего обучения

Супервайзер / старший оператор

Может присутствовать на собеседовании как будущий наставник
Даёт неформальную оценку, сможет ли человек работать в операционной обстановке
Помогает кандидату познакомиться с будущими коллегами и атмосферой

HR Business Partner

Анализирует эффективность рекрутинга, текучесть, планирует численность вместе с бизнесом
Создаёт и улучшает рекрутинговые процессы, скрипты интервью, оценочные формы
Участвует в финальных собеседованиях, оценивает соответствие корпоративной культуре
Контролирует оформление трудового договора, знакомит с внутренними документами

Сотрудник службы безопасности

Осуществляет проверку предоставленных кандидатом сведений
При работе с персональными данными или финансами проводит более глубокие проверки

Результаты процесса

Сокращение времени найма

Вакансии закрываются быстро

Качественный подбор

Новички остаются после испытательного срока

Экономия бюджета

Оптимизация стоимости найма

Прозрачность воронки

Эффективный отбор на каждом этапе

Быстрый выход на эффективность

Новички быстро достигают плановых показателей

Итог: Стабильный поток подходящих кандидатов, которые быстро адаптируются и становятся эффективными сотрудниками, экономя время и деньги компании

Процесс управления мотивацией

Платформа «Эра» позволяет создать справедливую и объективную систему мотивации, повышающую вовлечённость сотрудников, снижающую текучесть кадров и стимулирующую к достижению бизнес-целей. Инструменты платформы помогают руководителям своевременно реагировать на изменения в рабочем поведении команды и индивидуально подходить к стимулированию каждого специалиста.

Основная цель. Создание условий и стимулов для повышения вовлечённости, лояльности и продуктивности сотрудников.

Ключевые метрики

eNPS (Employee Net Promoter Score)

Лояльность сотрудников

Что измеряет: Готовность сотрудников рекомендовать компанию как место работы. Ключевой индикатор общего уровня удовлетворённости и лояльности.
Почему это важно: Мотивированные сотрудники — это лояльные сотрудники. eNPS — температура коллектива. Падение балла — прямой сигнал, что мотивационные программы не работают или есть системные проблемы. Измеряется регулярно, например ежеквартально.
Как считать: Вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию как место работы другу или коллеге?» Расчёт: % сторонников (9–10) − % критиков (0–6).

Процент сотрудников, достигающих целевых показателей

KPI Achievement Rate

Что измеряет: Эффективность материальных и нематериальных стимулов в достижении бизнес-результатов.
Почему это важно: Прямая связь между мотивацией и производительностью. Если система мотивации выстроена правильно, растёт количество агентов с высокими результатами. Можно дробить по конкретным KPI: конверсия, NPS клиента, качество обслуживания.
Как считать: (Количество сотрудников, выполнивших план / Общее количество сотрудников в группе) × 100%

Индекс вовлечённости

Employee Engagement Index

Что измеряет: Глубину эмоциональной и интеллектуальной вовлечённости сотрудника в свою работу и компанию.
Почему это важно: Вовлечённость — следствие хорошей мотивации. Вовлечённые сотрудники не просто работают за деньги: они проявляют инициативу, стремятся сделать больше и лучше.
Как считать: Средний балл по серии утверждений в опросе: «Я горжусь тем, что работаю в этой компании», «Моя работа даёт мне чувство личных достижений», «На работе меня ценят и уважают».

Текучесть среди лучших сотрудников

Regretted Attrition

Что измеряет: Стабильность коллектива и способность компании удерживать ценные кадры.
Почему это важно: Высокая текучесть — это огромные затраты и признак плохого климата. Ключевой показатель — текучесть именно среди лучших сотрудников. Если уходят звёзды, это сигнал, что мотивация — карьерный рост, признание, оплата — для этой группы не работает.
Как считать: (Количество ценных сотрудников, уволившихся за период / Среднесписочная численность ценных сотрудников) × 100%

Уровень абсентеизма

Absenteeism Rate

Что измеряет: Количество незапланированных отсутствий сотрудников: больничные, отгулы, опоздания.
Почему это важно: Абсентеизм — часто неявный индикатор выгорания, стресса и демотивации. Рост показателя сигнализирует о проблемах в управлении нагрузкой, корпоративной культуре и нематериальной мотивации.
Как считать: (Количество рабочих дней, пропущенных по неуважительной причине и больничным / Общее количество рабочих дней за период) × 100%

Роли исполнителей и их функции

Руководитель контакт-центра

Утверждает критерии оценки эффективности
Распределяет бюджет на премирование
Контролирует выполнение плановых показателей
Участвует в принятии решений о карьерном росте сотрудников

Супервайзер / тим-лид

Осуществляет оперативное признание успехов
Проводит индивидуальные беседы по развитию
Формирует рекомендации по премированию

Менеджер по качеству

Предоставляет данные для оценки эффективности
Участвует в разработке критериев KPI
Фиксирует лучшие практики для поощрения

Результаты процесса

Рост производительности

Выполнение и перевыполнение плановых показателей

Снижение текучести

Сохранение лучших сотрудников

Повышение вовлечённости

Активность и инициативность команды

Улучшение качества

Рост CSAT и соблюдение стандартов обслуживания

Снижение абсентеизма

Регулярное присутствие на рабочем месте

Итог: Стабильная команда профессионалов, которая с интересом работает на общий результат и обеспечивает высокое качество сервиса

Система менеджмента контакт-центра на платформе «Эра»

Цикл непрерывного совершенствования

Вспомогательные процессы контактного центра, которые может автоматизировать Платформа Эра