В сфере работы с просроченной задолженностью каждый телефонный звонок — это максимальный риск и ответственность. Репутация компании, лояльность клиента и, в конечном счёте, соблюдение закона — всё это балансирует на тонкой грани одного диалога.
Для крупного агентства по взысканию задолженности (DCA), управляющего контактным центром из 290 операторов, эта проблема встала особенно остро несколько лет назад. Контакт-центр был собран из разрозненных, морально устаревших решений: простой софт для совершения звонков, отдельный модуль записи и рутинные Excel-отчёты по качеству. Интеграция с CRM была условной и односторонней — оператору приходилось вручную искать карточку должника, что в условиях высокого напряжения и потока вызовов неизбежно вело к ошибкам.
Контроль качества был выборочным и субъективным: аудитор физически не мог отследить все нюансы в тысячах разговоров, оставляя компанию уязвимой перед жалобами и штрафами.
Мы работали вслепую. Мы знали, сколько звонков сделали, но не знали, сколько из них были потрачены впустую на автоответчики. Мы слышали случайные 2% разговоров, но не видели общей картины по нарушениям. А самое страшное — мы не могли с абсолютной уверенностью доказать, что наш оператор действовал строго в рамках закона. В условиях, когда каждый диалог может оказаться предметом судебного разбирательства, такая ситуация была опасной для бизнеса.
Руководитель контакт-центра агентства
Операционная неэффективность, непрозрачность процессов и высокие комплаенс-риски стали драйвером радикальных изменений. Компания приняла стратегическое решение отказаться от унаследованных инструментов в пользу единой отечественной платформы Эра, развёрнутой на собственной защищённой инфраструктуре. Требовалось решение, которое можно кастомизировать под уникальные бизнес-процессы коллекторской деятельности, где сценарии диалога, контроль тональности и работа с данными имеют критическое значение.
Внедрение началось с проектирования интеллектуального ядра для исходящих коммуникаций: был запущен предиктивный режим, который в реальном времени анализирует доступность операторов, историю ответов абонентов и даже их часовой пояс, динамически подстраивая темп обзвона.
Не менее важной стала сквозная интеграция с CRM. Теперь после соединения система сама отправляет запрос и подгружает на экран оператора актуальную карточку должника — это свело к нулю вероятность звонка «не тому клиенту». Для разных профилей задолженностей были созданы специализированные скилл-группы и подробные колл-скрипты, превращающие оператора в уверенного и вежливого специалиста, следующего протоколу.
Ещё одним важным преимуществом новой системы стал модуль контроля качества на основе искусственного интеллекта. В отличие от прежнего выборочного прослушивания, теперь анализируется 100% разговоров. Алгоритмы в автоматическом режиме отслеживают ключевые фразы, тон голоса, паузы и соблюдение регламента, создавая объективную и полную картину работы центра.
Мы можем с уровнем доверия в 99% и погрешностью всего в 1% утверждать, что выявили все случаи нарушения. Для нас это страховка от репутационных потерь и основа для точечного, индивидуального обучения каждого сотрудника.
IT-директор проекта
Обучение также перешло в цифровую плоскость. В рамках платформы Эра была развёрнута база знаний с инструкциями, типовыми ситуациями и правовыми нормами. Каждый новый оператор проходит структурированную программу обучения и сдаёт тест на допуск, прежде чем сесть на рабочее место. Это стандартизировало ввод кадров и значительно сократило сроки адаптации.
Технологическим нововведением станет интеграция детектора процессов вызова (CPD) — она позволит увеличить показатель успешных дозвонов в 2,5 раза. Задача — исключить ситуации, когда операторы впустую тратят рабочее время, выслушивая автоответчики или взаимодействуя с машинами. Система CPD будет автоматически фильтровать непродуктивные соединения и передавать оператору только те звонки, где на другом конце линии человек.
После внедрения CPD рабочее время оператора будет сконцентрировано исключительно на живых диалогах. Даже 5–7 качественных контактов в час, сфокусированных на диалоге и аргументации, потенциально принесут больше коммерческого результата, чем 30–40 звонков в условиях информационного шума.
