Практики исходящих кампаний при высоких нагрузках и большом колл-листе

18 февраля 2025 года прошла инженерная конференция об исходящих кампаниях в контакт-центре на Платформе Эра. Особое внимание уделили работе с большим количеством операторов и огромными колл-листами: разобрали настройки системы для таких режимов, показали запуск предиктивной кампании под нагрузкой и ответили на вопросы участников. Запись — по кнопке внизу страницы.

Ключевые возможности

• Четыре типа кампаний по возрастанию интенсивности: ручная, превью, прогрессивная и предиктивная.
• Произвольная структура колл-листа. Обязательны только номера телефонов и часовой пояс, дополнительных полей — сколько угодно.
• Веса, приоритеты и навыки операторов. Система сама распределяет операторов между кампаниями и очередями.
• Сценарии на события. На запуск и остановку кампании и на события вызова назначается сценарий, который реализует стратегию проекта.
• Детектор автоответчиков (CPD). После ответа платформа слушает линию и отличает тишину, факс, автоответчик и живого человека; короткие ответы сравниваются с базой шаблонов — так распознаются известные автосекретари.

Колл-лист без ограничений по размеру

Модуль исходящих кампаний входит в коробку платформы. Кампаний может быть сколько угодно; запускаются они вручную, автоматически или через API. Структура колл-листа задаётся классом, а новые поля можно добавить без создания класса — через механизм расширений. Фильтрация и сортировка, заданные в карточке кампании, действуют и в приложениях, и в работе движка.

У контрагента может быть несколько номеров разных типов; кампания учитывает число попыток, время последней попытки и результат и по ним планирует повторы. Размер колл-листа не ограничен: набор начинается сразу после запуска благодаря режимам загрузки — все сразу, в фоне или скользящим окном с запасом в 10 000 строк. Можно задать интервал возврата курсора в начало таблицы и приоритет обслуживания — «вглубь» или «вширь».

Предиктивный режим

Предиктивная кампания использует больше линий, чем доступно операторов. Количество наборов можно задать фиксированно — максимумом линий или коэффициентом на свободного оператора, — а можно включить динамический режим: коэффициент меняется автоматически, чтобы выдержать целевой процент простоя операторов или долю потерянных вызовов. Настраиваются интервал и скорость адаптации, минимальное и максимальное значения.

Изменения на лету и интеграции

• Настройки работающей кампании — звуковой файл, число линий, правила повтора — применяются сразу, без перезапуска.
• Контрагентов можно добавлять и удалять во время работы через REST API, табличный интерфейс, сценарии или сервисы.
• Сценарий вызова перед набором проверяет актуальность контрагента во внешней системе, а после попытки решает, нужны ли повторы, когда и на какие номера, и уведомляет внешние системы о результатах.
• Для автоинформатора выбирается сценарий IVR или звуковой файл; учитывается сторона отбоя — видно, дослушал ли абонент сообщение.

Работа операторов

В ручном, превью- и прогрессивном режимах доступна маршрутизация на персонального оператора с автоматическим сохранением закрепления. При вызове у оператора открывается внешняя или внутренняя карточка, при необходимости — со сценарием диалога. Оператор может запланировать повторный контакт на нужное время и номер, выбрав свой часовой пояс или часовой пояс клиента. Автоматические колбэки позволяют входящим вызовам по желанию абонента или при потере ставить задание в исходящую кампанию.

Мониторинг под нагрузкой

На конференции запустили предиктивную кампанию с большим колл-листом и показали мониторинг: оконную подгрузку колл-листа, соответствие фактического CPS плановому, сводный дашборд с текущими и архивными данными. Архивы на стенде хранились в связке Kafka + ClickHouse — отчёты и выборки строятся за секунду независимо от объёма данных.

Смотреть запись конференции