Переход на Платформу Эра: Контактный Центр Ингосстрах

Задача

«Ингосстраху», как и многим российским компаниям, потребовалось заменить иностранную платформу контакт-центра отечественным решением. Условия проекта были жёсткими:

• перевести контакт-центр в короткие сроки — без простоев и сбоев в обслуживании клиентов;
• сохранить все данные и действующие процессы;
• упростить внесение изменений в ПО, сократить время обслуживания платформы и возможных простоев, повысить отказо- и катастрофоустойчивость;
• подключить к новой платформе все действующие сервисы: запись разговоров, планирование перерывов и рабочих смен, авторизацию, мультимедиа.

Как проходил проект

1. Анализ прежней платформы

Команда «Ингосстраха» провела аудит работающей системы: определила, какие функции нужно сохранить, без каких можно обойтись и что стоит добавить. По итогам были написаны и согласованы бизнес-требования и техническое задание.

2. Конкурс и пилотные испытания

К конкурсу пригласили ведущих отечественных разработчиков. Техническая оценка по более чем 100 параметрам позволила выбрать три решения для пилотных проектов. После десятков тестов выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы «Эра».

3. Внедрение с сохранением инвестиций

Для переноса стратегий маршрутизации был создан конвертер. Сложнее было со статистикой: благодаря открытости платформы для интеграций удалось построить статистический модуль, полностью повторяющий модель прежнего вендора — привычная отчётность сохранилась.

Операторы освоили новый интерфейс без задержек. Документация и обучающие курсы «Эры» на русском языке охватывают более 470 тем, поэтому время на внесение изменений в ПО интегратором и вендором сократилось в 10 раз.

Техническая реализация заняла 6 месяцев, ещё полгода ушло на тестирование, после чего контакт-центр перешёл в промышленную эксплуатацию на платформе «Эра».

Что изменилось

Ускорились процессы, связанные с отчётностью. Компания ушла от «толстого» клиента, который работал только под Windows, — рабочее место оператора теперь запускается и на Linux, и на macOS. Упростились лицензирование и маршрутизация вызовов.

Доступность прежней платформы составляла 97,9% — в пересчёте на год это несколько суток простоя без учёта плановых работ. На «Эре» доступность системы — 99,999%. Сервисы контакт-центра после загрузки или перезагрузки восстанавливаются за 45 секунд вместо 8 минут.

Сбоев стало меньше, поэтому нагрузка на внутреннюю техническую поддержку снизилась на 17%, а время выполнения заявок её операторами сократилось втрое. Для работы платформы понадобилось вдвое меньше серверов.

«Эра» интегрирована с другими отечественными продуктами: распознаванием и синтезом речи, автоматической оценкой диалогов оператора с клиентом по 342 параметрам. Часть обслуживания взял на себя голосовой ИИ-бот без потери качества: минута его работы стоит от 2 руб. 57 коп. — против 60 рублей за минуту работы оператора.

Результаты в цифрах

• 99,999% — доступность системы вместо 97,9% на иностранной платформе;
• 45 секунд — восстановление сервисов при загрузке и перезагрузке вместо 8 минут;
• в 10 раз быстрее вносятся изменения в ПО интегратором и вендором;
• в 3 раза меньше время выполнения заявок операторами внутренней техподдержки;
• на 17% ниже нагрузка на внутреннюю техническую поддержку;
• в 2 раза меньше серверов для работы контакт-центра;
• от 2 руб. 57 коп. — стоимость минуты разговора клиента с голосовым ИИ-ботом.

Читать первоисточник