Добрый день. Сегодня мы будем говорить про исходящие кампании, доступные в рамках контакт-центра на базе платформы Эра. Я расскажу о назначении и базовых принципах работы модуля в целом, мы рассмотрим ряд интересных кейсов и особенностей, посмотрим как выглядит интенсивная работа кампании с большим колл-листом, ну и в заключительной части разберем ваши Читать далее

Итак, модуль исходящих кампаний входит в коробку платформы Эра. Назначение модуля - проведение массовых исходящих обзвонов как с участием оператора, там и голосовым роботом. Исходящих кампаний может быть сколько угодно, они могут запускаться вручную, автоматически или через внешние API. Для работы любой кампании в первую очередь нужен колл-лист и необходимые ресурсы - телефонные линии и операторы или сценарии IVR.

Рассмотрим основные принципы работы с колл-листом.

Структура колл-листа или таблицы контрагентов определяется классом, который содержит необходимые для работы поля. Как минимум, это список номеров телефонов и часовой пояс, как максимум - любое количество дополнительных полей, которые могут загружаться из внешних источников и далее используются в сценариях IVR, карточках и сценариях диалога при обработке вызовов.

Для добавления в колл-лист новых полей не обязательно создавать класс, а можно использовать механизм расширений. Например, мы можем прямо здесь добавить текстовое поле Примечания.

Колл-листы исходящих кампаний можно фильтровать и сортировать. Например, можно прямо в карточке кампании настроить фильтрацию контрагентов любым условием по одному или нескольким полям, а результат отсортировать по возрастанию или убыванию полей. Заданные здесь фильтрация и сортировка будут применяться и при открытии контрагентов в приложениях, и при работе движка. Также предусмотрена возможность открыть контрагентов без фильтра.

Откроем наш колл-лист. Он содержит контрагентов для обзвона. У каждого контрагента может быть несколько телефонных номеров разных типов. В процессе работы кампания фиксирует количество попыток набора каждого номера, время последней попытки и результат. Эти данные используются движком кампаний для повторных звонков в соответствии с заданными правилами. Новое поле Примечания, которое мы добавили через расширения, доступно и в таблице, и на карточке.

Размер колл-листа не ограничен, кампания может начинать набор номеров сразу при запуске, независимо от количества строк в таблице. Это обеспечивается выбором нужного режима загрузки - все сразу, в фоновом режиме либо скользящим окном. В последнем случае кампания будет подгружать очередную партию контрагентов после завершения обработки предыдущей, оставляя себе запас в десять тысяч строк. С одной стороны, это позволяет начать обслуживание сразу же после запуска кампании, с другой сглаживает возможные тормоза СУБД.

Также мы можем указать интервал возврата курсора в начало таблицы. Это позволяет управлять приоритетностью обслуживания новых контрагентов по отношению к повторным попыткам и перебору номеров старых. Кроме этого, сравнительно недавно мы добавили параметр приоритет обслуживания - вглубь или вширь. Во втором случае система после получения результата попытки сразу же переходит к набору следующего номера контрагента. В сочетании с настройкой "Статус обработан выставляется вручную" можно обеспечить максимально настойчивое обслуживание контрагентов сверху вниз колл-листа.

Для типа кампании автоинформатор можно выбрать сценарий IVR либо в простых случаях указать звуковой файл. Сравнительно недавно появилась возможность учитывать сторону отбоя, чтобы фиксировать в отчетах, дослушал ли контрагент файл или сценарий до конца.

Рассмотрим более подробно исходящие кампании с участием операторов. Предусмотрено четыре типа по возрастанию интенсивности: ручная, превью, прогрессивная и предиктивная. В первых трех типах доступна маршрутизация вызовов на персонального оператора, а также автоматическое сохранение персонального оператора - всегда либо только если пусто. Это позволяет обеспечить персонализированное обслуживание контрагентов как на базе исходной информации в колл-листе, так и при повторных наборах номеров.

Наибольший интерес, как правило, вызывает алгоритм прогнозирования предиктивных кампаний. Рассмотрим его, постепенно двигаясь от простого к сложному. Итак, предиктивная кампания, как правило, использует большее количество внешних линий, чем доступно операторов. Простейший случай - всегда использовать заданное в ресурсах максимальное количество линий. Следующий вариант - количество наборов определяется количеством свободных операторов с учетом заданного фиксированного коэффициента. И, наконец, самый интересный и полезный вариант - динамический режим, когда коэффициент количества наборов на одного оператора изменяется автоматически, обеспечивая достижение целевого показателя процента времени простоя операторов либо доли потерянных вызовов. Здесь также можно управлять интервалом и скоростью адаптации коэффициента, а также задавать минимальное и максимальное значения.

Одна из актуальнейших проблем при работе исходящих кампаний - это определение автоответчиков, голосовой почты и прочих вариантов нерезультативных вызовов. Для этого у нас есть встроенный в платформу механизм CPD. После ответа мы слушаем линию с целью определить тишину, факс-машину, автоответчик или живого человека. При этом ответы живого человека (как правило, состоящие из одного-двух слов) мы можем сравнивать с имеющейся базой шаблонов, тем самым определяя всем известного Олега и прочие автосекретари. В одном из ближайших обновлений у нас появятся визуальные интерфейсы по управлению этими шаблонами.

Часто возникает вопрос об изменении настроек кампаний и манипуляциях с колл-листом во время работы. У нас все изменения вступают в силу моментально без перезапусков и ожиданий. Например, можно изменить звуковой файл, увеличить количество линий или правила повтора для работающей кампании. Кроме этого, через REST API, табличный интерфейс, сценарии или сервисы можно прямо во время работы кампании добавлять и удалять контрагентов в колл-лист.

Для изменения стандартных алгоритмов работы предусмотрены события. Например, при запуске кампании можно актуализировать колл-лист сценарием запуска, а события вызова так вообще обеспечивают полную свободу: перед набором номера можно проверить актуальность контрагента во внешних системах, а после получения результата очередной попытки явно сказать системе, что делать с контрагентом дальше - требуются ли повторные попытки, в какое время и на какие номера телефонов. Кроме этого, сценарии вызова позволяют уведомить стороннюю информационную систему о попытках и результатах по каждому контрагенту.

Для кампаний с участием операторов мы выбираем очередь распределения вызовов, которая с учетом указанных весов и приоритетов будет обеспечивать нашу кампанию операторами. При получении вызова у оператора открывается карточка вызова, которая может быть внешней или внутренней, при необходимости - со сценарием диалога.

Сравнительно недавно мы реализовали автоматические колбеки. Входящие вызовы по желанию ожидающего абонента или в автоматическом режиме при потере могут добавлять задание в исходящую кампанию и ждать освобождения оператора либо своей виртуальной очереди для обслуживания.

Оператор в процессе обработки вызова исходящей кампании может запланировать повторный контакт в указанный диапазон времени на текущий или любой другой номер телефона. Эти же операции можно выполнять из сценариев вызовов и через API. Для удобства оператора при планировании повтора можно выбрать часовой пояс - свой или клиента. Кроме этого, у каждого контрагента может быть указан индивидуальный часовой пояс, который используется при определении возможности очередной попытки с учетом разрешенных диапазонов времени для каждого типа номера. Если часовой пояс не указан, учитывается часовой пояс сервера.

Давайте теперь посмотрим, как выглядит запуск и мониторинг предиктивной кампании с большим колл-листом. Запускаем, открываем мониторинг, и будем наблюдать. Откроем текущие запуски, посмотрим как работает оконный режим фоновой подгрузки колл-листа, проверим в мониторинге запуска, насколько фактический ЦПС соответствует плановому.

Переключимся на сводный дашборд. Здесь мы видим текущую обстановку и архивные данные за прошедший месяц. В качестве архивных хранилищ на этом стенде вместо привычного потсгреса мы используем связку кафка-кликхауз. Это позволяет отчетам и выборкам выполняться в пределах одной секунды независимо от объема данных. Обратите внимание на скорость построения графика за месяц с группировкой по дням в правом столбце. Вызовы очередей - это кликхауз, а диалоги мессенджеров - это постгрес. Недавно мы проводили нагрузочное тестирование платформы при 10.000 подключенных операторах, 60.000 диалогов мессенджеров и поступлении новых чатов с цпс=100.

Теперь мы можем плавно переходить к ответам на вопросы, а через некоторое время вернемся к нагрузочному стенду и посмотрим на мониторинг ресурсов - как загружены серверы нашего кластера и какие микросервисы требуют существенных ресурсов при текущей нагрузке.