Участники очереди. Участниками очереди может быть назначена группа, либо пользователь с ролью callcenter_operator, либо другая очередь. Каждому участнику может быть установлен его приоритет при обслуживании данной очереди. Очередь может быть организована с учетом навыков операторов. Навык создается в справочнике навыков. Каждому оператору может быть установлен уровень владения навыком.

Изначально участники добавляются в очередь при создании очереди администратором. Впоследствии состав участников очереди может изменяться супервизором. Каждый супервизор может видеть только те очереди, права на которые он имеет. Внешние интегрируемые системы могут получать информацию о составе участников очереди и управлять составом через инструменты REST API.

Параметры очереди. Инженер при настройке очереди может установить ее параметры: изменять статус после пропуска вызова (да/нет), условие завершения обработки вызова (завершено взаимодействие, закрыта карточка, вручную и др.), длительность поствызывной обработки, количество продлений поствызывной обработки, продолжительность продления поствызывной обработки, максимальная продолжительность ожидания в очереди, url карточки вызова, момент отображения карточки вызова, параметры учета навыков операторов, разрешено ли оператору управлять своим статусом, статус оператора по умолчанию, вес вызова по умолчанию и др.

События очереди. Платформа «Эра» отслеживает смену состояний вызовов в очереди и позволяет запускать сценарии по наступившему событию. События можно назначить для переходов вызова в следующие состояния: предобработка, набор номера, ожидание, перевод, обработка, постобработка, завершен.

Отчеты очередей. Платформа «Эра» имеет в составе набор из шестидесяти готовых отчетов по очередям, Среди отчетов: отчеты по текущим вызовам, сводные отчеты, отчеты по распределению вызовов, отчеты по исходящим кампаниям, отчеты по операторам, отчеты по звонкам, отчеты по уровням обслуживания, отчеты по динамике нагрузки и другие. Каждый отчет может быть доработан инженерами под требования проекта, участие разработчиков платформы для этого не требуется.

Интеграции. Внешние системы могут получать события о вызовах очереди, о сменах состояний операторов, об изменении состава участников очереди. Из внешних систем можно управлять включением/выключением очереди, составом участников, а также любыми другими параметрами.

Платформа «Эра» предоставляет набор инструментов для организации операторского контактного центра с функциями голосовой очереди. Входящий вызов проходит систему маршрутизации направляется в сценарий IVR. В сценарии IVR вызов подвергается логической обработке. Данные по вызову могут быть расширены информацией из сторонних источников. Из сервиса IVR вызов передается в контактный центр для обслуживания операторской группой. Если в момент получения вызова контактным центром в назначенной группе есть свободные операторы, то применяется один из алгоритмов распределения. Если в момент получения вызова контактным центром свободные операторы в группе отсутствуют, то вызов удерживается в очереди и ожидает освобождения любого из операторов назначенной группы.

Очереди. Работа инструмента обеспечивается алгоритмом, который при нескольких свободных операторах выбирает оператора и направляет на него вызов, а при занятости всех операторов удерживает вызов до момента освобождения оператора. Очереди «Эра» являются омниканальными, то есть позволяют обслуживать голосовые (звонки) и текстовые (мессенджеры и электронная почта) вызовы. Очереди «Эра» допускают блендинг, то есть параллельную обработку входящих и исходящих вызовов. Один оператор может быть включен в несколько очередей. Для выбора очереди, которую должен обслуживать освободившийся оператор, применяется правило приоритета очереди - приоритет очереди суммируется с приоритетом вызова; чем меньше итоговое значение, тем быстрее вызов будет обслужен. Может быть применен один из трех алгоритмов распределения вызов на свободных операторов: случайный, последовательный, наиболее свободный.
также любыми другими параметрами.

Платформа дает возможность реализовать в проекте сервис по взаимодействию с клиентами через стандартные мессенджеры (telegram, VK, whatsapp, и др.), виджеты поддержки пользователей на сайте, мессенджеры площадок (avito, auto.ru, и др.), по электронной почте.

Подключение провайдеров сообщений. Платформа может подключаться к различными провайдерам мессенджеров. Из коробки на текущий момент доступны Telegram, VK, WhatsApp Business, и в дальнейшем этот список будет расширяться. Для подключения необходимо прописать авторизационные данные к учетной записи провайдера, и платформа будет в автоматическом режиме принимать все входящие сообщения, укладывать их в хранилище, автоматически создавая абонентов и сообщения, и раскладывая их по разным типам: тексты, смайлики, картинки, документы, геолокации и так далее.

Маршрутизация сообщений. После того, как в платформу поступило первое текстовое сообщение, создается диалог и запускается правило маршрутизации. В правиле анализируется канал сообщения, id абонента, содержание и другие параметры, после чего диалог отправляется на оператора или в сервисный бот. На этом этапе платформа может обогатить контекст, то есть добавить любую информацию из внешних систем. В результате применения правила маршрутизации сообщение отправляется для обслуживания в сервисный бот или к оператору.

Сервисный бот. Инженер может настроить обслуживание сообщений сервисным ботом. Бот разрабатывается в графическом редакторе. Компоненты бота анализируют контекст диалога, получают информацию из внешних интегрируемых систем, и формируют ответное сообщение для абонента.

Обслуживание оператором. Очереди платформы ЭРА омниканальны, то есть они умеют работать не только с голосовыми вызовами, но и с сообщениями и письмами электронной почты. Один оператор может одновременно обрабатывать несколько диалогов. Оператор должен принять диалог к обслуживанию. После этого он видит всю переписку от начала этого диалога до текущего момента, и может продолжить диалог. Платформой поддерживается функциональность всех современных мессенджеров, то есть текста, картинок, документов, реакций, смайликов, стикеров, эмоций, ответов и так далее. Для завершения обслуживания оператор нажимает на кнопку «Завершить». По аналогии с голосовым вызовом, диалог может быть переключен на сценарий оценки качества обслуживания.

Внутренние чаты. В платформе доступны внутренние чаты. Пользователи могут общаться между собой, создавать группы, создавать каналы. Предусмотрены средства уведомления о наличии новых непрочитанных сообщений.

Виджет обслуживания сообщений для сайта. На любой сайт можно встроить виджет - элемент, который позволит посетителю сайта заказать встречный звонок, позвонить по WebRTC или обратиться к веб-консультанту. Переписка через виджет для пользователя будет выглядеть точно так же, как и через любой мессенджер. Виджет имеет открытое REST API и может быть встроен в любое мобильное приложение или информационную систему.

Работа исходящих кампаний обеспечивается специально разработанным алгоритмом, именуемым дайлер (dialer), который анализирует состояние операторов, колл-лист, параметры кампании, и, как результат, создает и направляет в систему маршрутизации исходящий вызов. Далее дайлер получает информацию от системы маршрутизации направляет вызов на оператора, либо в на номер IVR, либо начинает новый поиск номера для набора.

Платформа имеет четыре типа исходящих кампаний: автоматические кампании, кампании с подтверждением вызова, кампании с прогрессивным режимом набора и кампании с предиктивным режимом набора. Каждый из типов имеет свои настройки и параметры.

В системе может быть создано неограниченное количество исходящих кампаний. В каждой кампании может участвовать неограниченное количество операторов. Один оператор может участвовать в нескольких исходящих кампаниях, в этом случае какой именно из кампаний будет использоваться освободившийся оператор, определяется в соответствии с приоритетом.

Работа исходящих кампаний обеспечивается специально разработанным алгоритмом, именуемым дайлер (dialer), который анализирует состояние операторов, колл-лист, параметры кампании, и, как результат, создает и направляет в систему маршрутизации исходящий вызов. Далее дайлер получает информацию от системы маршрутизации направляет вызов на оператора, либо в на номер IVR, либо начинает новый поиск номера для набора.

Платформа имеет четыре типа исходящих кампаний: автоматические кампании, кампании с подтверждением вызова, кампании с прогрессивным режимом набора и кампании с предиктивным режимом набора. Каждый из типов имеет свои настройки и параметры.

В системе может быть создано неограниченное количество исходящих кампаний. В каждой кампании может участвовать неограниченное количество операторов. Один оператор может участвовать в нескольких исходящих кампаниях, в этом случае какой именно из кампаний будет использоваться освободившийся оператор, определяется в соответствии с приоритетом.

Исходящие кампании с ручным подтверждением вызова — это тип кампаний, в которых оператор самостоятельно подтверждает совершение звонка перед его выполнением. Каждая запись колл-листа имеет произвольное количество номеров, с указанием их типа и характеристик. Оператор открывает карточку абонента, выбирает номер и совершает вызов. Оператор вносит результат звонка в карточку. Если цель звонка достигнута, в колл-листе ставится отметка об этом, иначе оператор указывает о необходимости позвонить на другой номер, в другое время и т.д.

Исходящие кампании в режиме Progressive — это автоматические исходящие обзвоны, при которых система автоматически резервирует оператора и осуществляет дозвон. При соединении с абонентом звонок переводится на оператора, на экране отображается информация об абоненте и сценарий разговора. В этом режиме обзвон может проходить медленнее из-за ожидания оператора, но при этом минимизируется время ожидания абонента и процент потерянных вызовов.

Исходящие кампании в режиме Predictive используют специально разработанный алгоритм для определения оптимального момента для начала набора номера в зависимости от параметров кампании. Эта технология прогнозирует, сколько времени потребуется на дозвон до абонента и обработку звонка, а также автоматически выявляет автоответчики и исключает некорректные и недоступные номера. В результате снижаются расходы, повышается качество обслуживания клиентов и эффективность работы операторов.

Обнаружение автоответчиков. В платформе реализован алгоритм AMD (Answer Machine Detection), направленный на обнаружение автоответчиков типа Олег (Тинькофф), Ева (Мегафон) и других. После ответа номера (200OK) алгоритм обнаруживает автоответчик по определённому порядку слов и предотвращает соединение номера с оператором исходящей кампании. Результат звонка - обнаружение автоответчиков заносится в историю вызовов кампании. Инженер обслуживающий платформу может добавлять в базу автоответчиков новые шаблоны.

Управление составом операторов. Добавление участника в исходящую кампанию осуществляется через его подключение к очереди. Участником очереди может быть назначена группа, пользователь с ролью callcenter_operator, или другая очередь. Каждому участнику может быть установлен его приоритет при обслуживании данной исходящей кампании. Исходящая кампания может быть организована с учетом навыков операторов. Навык создается в справочнике навыков. Каждому оператору может быть установлен уровень владения навыком. Состав участников может изменяться администратором или супервизором. Каждый супервизор может видеть только те очереди, права на которые он имеет. Внешние интегрируемые системы могут получать информацию о составе участников очереди и управлять составом через инструменты REST API.

Отчеты по исходящим кампаниям. Платформа ЭРА имеет в составе набор из шестидесяти готовых отчетов. Среди отчетов: отчеты по текущим вызовам, сводные отчеты, отчеты по распределению вызовов, отчеты по исходящим кампаниям, отчеты по операторам, отчеты по звонкам, отчеты по уровням обслуживания, отчеты по динамике нагрузки и другие. Каждый отчет может быть доработан инженерами под требования проекта, участие разработчиков платформы для этого не требуется.

Интеграции исходящих кампаний. Инженер может настроить интеграцию исходящих кампаний с внешними информационными системами. Выше было сказано о возможности управления колл-листом из внешней системы. Кроме этого, внешние системы могут получать событиях вызова. С вызовом исходящей кампании связано более двадцати возможных событий. Для каждого события в платформе может быть создан обработчик, который запустится при наступлении события. Также обработчики могут быть созданы для событий запуска и остановки самой исходящей кампании

Платформа предоставляет инженеру возможность реализовать в проекте карточку, которая будет открываться у оператора контактного центра и используя которую оператор будет обслуживать вызов.

Операторская карточка. Платформа позволяет инженеру создать в проекте нужный набор классов, которые будут используются в информационной системе, определить их атрибуты и зависимости. Для каждого созданного класса платформа автоматически создаст таблицу и карточку (форму). Инженер может при создании класса указать признаки видимости и параметры отображения для каждого атрибута, которые будут определять внешний вид карточки. Кроме этого, для каждого атрибута можно задавать ролевые и мандатные параметры, влияющие на доступ пользователей к атрибутам объекта (полям карточки). Стандартная карточка позволяет создавать вкладки и группы, чтобы видеть все свойства большого и сложного объекта.

Сложность карточек не ограничена. В карточке могут отображаться как простые поля, так и множественные поля с различными параметрами, например отфильтрованные таблицы. В карточке можно отобразить универсальную историю взаимодействия, т.е. все звонки, письма и диалоги клиента.

Также в карточку можно встраивать фреймы для отображения внешних web-страниц, страниц информационных систем с автоматической авторизацией, либо отдельных карточек из этих информационных систем.

Операторский скрипт. В некоторых случаях в проекте бывает необходимо использовать сценарий диалога (операторский скрипт), чтобы оператор работал со свойствами объекта последовательно. Для этого в карточку инженер может заложить определенную логику открытия атрибутов, в зависимости от ранее указанных оператором значений.

Большинство процессов платформы (звонки, вызовы очередей, диалоги мессенджеров, запуски исходящих кампаний и т.д.) отражаются в объектной модели реального времени. Исчерпывающее REST API открывает доступ к этим данным как снаружи (HTTP/WS), так и изнутри системы (сценарии, сервисы, приложения). Предусмотрена подписка на изменения (отображение изменений в реальном времени без перечитываний по таймеру), а также классические виды агрегации (например, расчет количества вызовов и максимальной продолжительности ожидания с группировкой по очередям).

Из коробки доступно несколько сотен стандартных отчетов (включая архив, динамику, мониторинг и сводные дашборды), при этом lowcode Builder позволяет их кастомизировать и разрабатывать проектные.

При завершении ключевых процессов (звонки, диалоги мессенджеров, вызовы очередей, смена статусов операторов и т.д.) создается запись в хронологическом хранилище. При невысоких и средних объемах хранимых данных для зранения исторических данных можно использовать СУБД PostgreSQL (в том числе с партиционированием таблиц по месяцам), а при высоких - связку Kafka+ClickHouse (в этом случае существенно повышается производительность построения отчетов).

Хронологический отчет, как правило, представляет собой набор входных параметров для фильтрации данных (например, интервал выборки и группа операторов) и отображает информацию в наиболее наглядном виде (таблицы, диаграммы и их сочетания). Все данные доступны из вне через REST API (HTTP/WebSocket), как в исходном табличном виде, так и с учетом группировок и агрегаций. Отчеты можно экспортировать в файлы различных форматов (JSON, XLSX, CSV и др.).

Некоторые отчеты содержат дополнительный инструментарий - например, детализация звонков, прослушивание разговоров и т.д. Отчеты могут учитывать заданные в платформе правила подчиненности - в частности, супервизоры могут получать доступ только к информации по "своим" операторам.

Пользователю может быть предоставлено право подключиться к разговору оператора с абонентом. Подключение может осуществляться в следующих режимах:

Вторжение - режим, при котором подключившийся пользователь может вмешиваться в разговор и его может слышать и оператор и абонент. После подключения пользователя в режиме вторжения оператор получит уведомление.

Суфлирование - режим, при котором подключившийся пользователь может вмешиваться в разговор и его может слышать и оператор и абонент. После подключения пользователя в режиме суфлирования оператор получит уведомление.

Прослушивание - режим, при котором подключившийся пользователь не может вмешиваться в разговор, а может только слушать разговор оператора с абонентом. Подключение пользователя происходит незаметно для оператора, оператор не получает никаких уведомлений о подключении.

Запрос помощи оператором. Оператору может быть предоставлена возможность самому инициировать отправку запроса руководителю операторской группы о необходимости подключения к разговору.

Модуль WFM представляет собой законченный инструмент, который позволяет управлять графиками работы операторов платформы Era. Модуль открыт для доработок инженером под требования конкретного проекта. Принцип работы Работа модуля WFM состоит из следующих этапов:

Построение профилей нагрузки. Профили могут быть рассчитаны по правилам и формулам, построены на основе архивных данных, либо импортированы из файлов. Кроме этого, предусмотрена возможность применения коэффициентов, усреднения и сглаживания значений.

Формирование графиков работы. Предусмотрено три типа графиков: регулярные правила, циклические правила, гибкие графики.

Построение расписания. Расписание строится в ручном или автоматическом режиме. Предусмотрено два режима: оптимальное распределение имеющихся ресурсов либо минимизация ресурсов (расчет минимально необходимого количества операторов).

Контроль результата. Визуальное сопоставление профилей нагрузки, ресурсов и покрытия, а также анализ полученных показателей результат, избыток, недостаток.

Внесение изменений. Изменение графиков, правил, профилей с последующим выполнением построения или расчета.

Отчетность и мониторинг. Отслеживание отклонений от сформированного расписания, контроль соблюдения трудовой дисциплины.

В качестве целевого показателя при построении расчета может быть использован измеряемый в процентах показатель Цель. При его достижении (например, обеспеченность нагрузки ресурсами превышает 80%) построение успешно завершается. Достижение на практике близкого к цели уровня обслуживания (Service Level) требует выбора и реализации такой стратегии обслуживания вызовов очередей, при которой приоритет слишком долго ожидающих вызовов (при превышении целевой нормы обслуживания) автоматически понижается. В противном случае, в периоды недостатка операторов продолжительность ожидания ответа всегда будет превышать норму обслуживания, следовательно уровень обслуживания будет близким к нулю.

Для учета отпусков и индивидуальных особенностей графиков работы операторов предназначен раздел "График отпусков". Для каждого оператора можно сформировать набор регулярных правил, которые будут применяться поверх назначенного оператору графика работы и таким образом отменять или дополнять рассчитанные смены.

Инженер может выполнить интеграцию со сторонними системами. Стандартные функции модуля позволяют: выполнять импорт из внешней системы списка операторов, выполнять импорт из внешней системы архива нагрузки, формировать расчет (построение профилей и графиков), проводить периодическая синхронизацию текущих статусов операторов.

В платформе имеются инструменты для настройки обработки различных событий. Инструмент выполнен в виде графического сценария. Каждый компонент сценария выполняет свою предопределенную функцию, таким образом из компонентов образуется необходимый алгоритм. Имеется компонент, в котором можно написать необходимый код на языке программирования.

Обработчик может запускаться при получении запроса от внешней системы, при изменении состояния системного объекта, при совершении пользователем каких-либо действий, при поступлении вызова, при завершении вызова и др. Используя обработчики инженер может настраивать интеграцию контактного центра с внешними информационными системами: отправлять запросы к внешним информационным системам, принимать и обслуживать запросы от внешних информационных систем.