Переключения и переводы звонков
Решение предназначено для распределения входящих звонков, поступающих на операторов первой линии, на сотрудников с учетом их занятости и компетенций.
Предпосылки к внедрению
Входящие телефонные вызовы поступают с разных площадок. Требуется принять звонок, квалифицировать обращение, соединить со свободным сотрудником, имеющим компетенции по теме обращения.
Бизнес-цель решения
Равномерно распределить нагрузку на сотрудников, отвечающих на обращения клиентов. Сократить время на предоставление ответа. Контролировать качество предоставляемых ответов.
Пользователи решения и их кейсы
Получает входящий звонок от клиента.
Получает информацию о рекламной площадке, с которой пришел звонок.
Оператор
Получает информацию об истории предыдущих обращений с данного номера телефона.
Производит поиск свободного сотрудника по теме обращения.
Переводит вызов на выбранного сотрудника (прямой перевод, консультационный перевод).
В случае занятости или отсутствия сотрудника принимает сообщение для сотрудника.
Использует авторизацию на телефоне с любого рабочего места.
Получает переведенный звонок от от оператора.
Сотрудник
Консультирует клиента по теме обращения.
Использует абонентские функции (перевод, парковка, конференцсвязь, удержание и др).
Получает отчет о звонках в очереди ожидания.
Управляет составом операторской группы на первой линии.
Руководитель сервиса
Получает отчет о количестве звонков, времени обслуживания.
Получает отчет о распределении переведенных звонков по сотрудникам.
Прослушивает разговоры операторов и сотрудников.
Направляет записанные разговоры на распознавание и получает текст разговора.
Оценивает качество разговора.
Соответствует требованиям
Решение совместимо с любым SIP оборудованием и DECT телефонами
Решение позволяет создавать автоматические приветствия в зависимости от номера, на который пришел звонок
Решение не имеет ограничений по количеству операторов и сотрудников
Решение поддерживает функцию автоматической регистрации телефонов autoprovision
Стоимость решения
Лицензия на программу для ЭВМ «Информационно-коммуникационная платформа «Эра».
Проектное обследование, установка и настройка программы «Эра», интеграции.
Услуга поддержке эксплуатации (опционально).
Стоимость решения предоставляется по запросу заказчика, после анализа пользовательских и системных требований, и оценки индивидуальных особенностей проекта.
В состав решения входят:
Напишите нам
Оставьте заявку и мы вам перезвоним. Отправляя сообщение вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.
