Менеджер по обучению: Разрабатывает учебные программы и методические материалы; Формирует общий план обучения и график занятий; Оценивает эффективность учебных программ; Координирует работу тренеров и наставников.

Тренер: Проводит групповые и индивидуальные занятия, Разрабатывает практические задания и кейсы, Оценивает результаты промежуточных и итоговых тестирований, Дает обратную связь по прогрессу обучения.

Руководитель подразделения: Определяет потребности в обучении команды; Утверждает график обучения и план развития сотрудников; Мотивирует команду на прохождение обучения; Оценивает применение полученных навыков в работе.

Сотрудник (Обучающийся): Активно участвует в учебных мероприятиях; Выполняет практические задания и тесты; Применяет полученные знания в работе с клиентами; Предоставляет обратную связь по качеству обучения.

Менеджер по персоналу: Организует обучение для новых сотрудников; Ведет учет пройденного обучения и сертификаций; Интегрирует программы обучения в систему развития карьеры; Анализирует влияние обучения на текучесть кадров.

Коэффициент завершения обучения (Completion Rate)
Что измеряет: Дисциплину и базовый охват учебными программами.
Как рассчитывается: (Количество сотрудников, завершивших программу / Общее количество сотрудников, назначенных на программу) * 100%.
Зачем нужен: Показывает, доходят ли сотрудники до конца запланированного обучения. Низкий процент может сигнализировать о нерелевантном содержании, нехватке времени или проблемах с мотивацией.

Результаты итогового тестирования (Assessment Scores)
Что измеряет: Уровень усвоения знаний и навыков по итогам обучения.
Как рассчитывается: Средний балл, полученный сотрудниками по результатам тестов, экзаменов или практических заданий после завершения курса.
Зачем нужен: Дает объективную оценку эффективности учебных материалов и методов донесения информации. Позволяет выявить "слабые" места в программе.

Время до полной продуктивности (Time to Proficiency)
Что измеряет: Скорость, с которой новый или переученный сотрудник выходит на плановые показатели эффективности.
Как рассчитывается: Среднее количество дней/недель от начала работы или обучения до момента, когда сотрудник стабильно выполняет установленные KPI (например, по FCR, качеству, AHT).
Зачем нужен: Один из самых важных показателей ROI обучения. Прямо связывает обучение с операционной эффективностью и снижением затрат на адаптацию.

Влияние на ключевые метрики качества (Impact on Quality Metrics)
Что измеряет: Практическое применение полученных знаний в работе и их влияние на качество обслуживания.
Как рассчитывается: Сравнение метрик качества (например, FCR, CSI, Оценка по чек-листу QA) до и после прохождения обучения для целевой группы сотрудников.
Зачем нужен: Показывает реальную отдачу от инвестиций в обучение. Доказывает, что обучение не просто дает знания, а меняет поведение и улучшает результаты.

Индекс удовлетворенности обучением (Training Satisfaction Score)
Что измеряет: Субъективную оценку сотрудниками полезности, применимости и качества учебных программ.
Как рассчитывается: На основе анкетирования после обучения (например, по шкале NPS или 5-балльной шкале) с вопросами о качестве материалов, работе тренера и уверенности в применении навыков.
Зачем нужен: Помогает постоянно улучшать учебный контент и форматы, опираясь на обратную связь непосредственных "потребителей" обучения.

Метрики управления обучением

Роли исполнителей и их функции

Результаты процесса

Итог: Профессиональная команда, которая быстро адаптируется к изменениям и обеспечивает стабильно высокое качество обслуживания

Быстрая адаптация - новички выходят на плановые показатели за минимальное время

Единые стандарты - все операторы работают по утвержденным скриптам и процедурам

Снижение ошибок - сотрудники уверенно владеют продуктами и процессами

Гибкость команды - быстрая подготовка к новым продуктам и изменениям

Рост KPI - улучшение качества обслуживания (CSAT) и эффективности (FCR)

Платформа «Эра» трансформирует процесс обучения в контакт-центре, объединяя все этапы — от адаптации новичков до регулярного повышения квалификации опытных сотрудников — в единую автоматизированную систему.

Основная цель: Развитие компетенций сотрудников для эффективного выполнения текущих и будущих задач.

Время закрытия вакансии (Time to Fill)
Что измеряет: Среднее количество дней с момента открытия вакансии до момента принятия кандидатом предложения о работе.
Почему это важно: Прямо влияет на операционную эффективность. Долгий процесс найма означает недополученные звонки, перегрузку существующих агентов и простой. Также показывает эффективность работы рекрутинговой команды и скорость прохождения этапов.
Как считать: Суммировать количество дней по всем закрытым вакансиям за период и разделить на количество вакансий.
Формула: Общее количество дней на закрытие всех вакансий / Количество закрытых вакансий

Процент выхода на работу после испытательного срока (Retention Rate after Probation)
Что измеряет: Доля сотрудников, успешно прошедших испытательный срок (обычно 3 месяца) и оставшихся работать в компании.
Почему это важно: Это ключевой показатель качества найма. Низкий процент говорит о том, что на этапе отбора происходит ошибка: рекрутеры и менеджеры «пропускают» кандидатов, которые не соответствуют реалиям работы, не справляются с нагрузкой или не вписываются в культуру. Прямо влияет на долгосрочную текучесть и стоимость найма.
Как считать: Формула: (Количество сотрудников, вышедших на работу и оставшихся после испытательного срока / Общее количество вышедших на работу) * 100%

Стоимость найма одного сотрудника (Cost per Hire)
Что измеряет: Все финансовые затраты, связанные с закрытием одной вакансии.
Почему это важно: Позволяет оценить экономическую эффективность рекрутинга. Высокая стоимость может быть оправдана только низкой текучестью и высоким качеством найма. Включает затраты на рекрутеров, рекламу вакансий, платные HR-платформы, бонусы сотрудникам за рекомендации и т.д.
Как считать: Формула: (Общие внутренние затраты на рекрутинг + Общие внешние затраты на рекрутинг) / Общее количество наймов за период

Конверсия на разных этапах рекрутинговой воронки (Recruitment Funnel Conversion Rate)
Что измеряет: Процент кандидатов, переходящих от одного этапа отбора к следующему (например, от отклика к телефонному интервью, от интервью к офферу).
Почему это важно: Помогает диагностировать «узкие места» в процессе. Например: Низкая конверсия «Отклик -> Интервью» — возможно, неверное позиционирование вакансии или барьеры на этапе аппликации. Низкая конверсия «Интервью -> Оффер» — возможно, нечеткие критерии отбора или неэффективная работа менеджеров на интервью. Низкая конверсия «Оффер -> Выход» — возможно, затянутое время принятия решения или неконкурентное предложение.
Как считать: Формула (для каждого этапа): (Количество кандидатов, перешедших на следующий этап / Количество кандидатов на предыдущем этапе) * 100%

5. Производительность новичка на 3-й месяц работы (Ramp-up Time / Time to Proficiency)
Что измеряет: Уровень эффективности нового сотрудника через определенный период времени (например, на 3-й месяц работы) по сравнению с действующими стандартами.
Почему это важно: Оценивает не только сам факт найма, но и его результат. Показывает, насколько хорошо процесс отбора учитывает будущую успешность. Если новички через 3 месяца стабильно не выходят на плановые показатели (по KPI, качеству, конверсии), это сигнал, что в отборе не оцениваются нужные компетенции или программа адаптации неэффективна.
Как считать: Сравнить фактические KPI нового сотрудника (например, NPS, CSAT, кол-во обработанных заявок) с установленным плановым показателем для данного периода.
Формула: (Фактический KPI новичка на 3-й месяц / Плановый KPI на 3-й месяц) * 100%

Ключевые метрики управления рекрутингом

Роли исполнителей и их функции

Менеджер по подбору (Рекрутер) / Talent Acquisition Specialist
Задачи: Планирование: Участвует в формировании рекрутингового плана вместе с руководителями; Создание и размещение вакансий: Разрабатывает привлекательные тексты вакансий, размещает их на job-сайтах, в соцсетях и профессиональных сообществах. Активный поиск (Sourcing): Ищет кандидатов через базы данных, хантинт, социальные сети (например, LinkedIn, HH). Первичный отбор: Проводит скрининг резюме и телефонные интервью (скрининг-звонки), чтобы оценить базовые навыки коммуникации, мотивацию и соответствие минимальным требованиям; Координация: Организует последующие этапы собеседований, согласует время с кандидатами и командой центра; Формирование оффера: Подготавливает и высылает официальное предложение о работе; Работа с кандидатом на выход: Сопровождает кандидата до самого выхода на работу.

Менеджер контакт-центра (Непосредственный руководитель) / Contact Center Manager / Team Lead
Задачи: Формирование заявки: Инициирует потребность в найме, составляет и подает заявку на открытие вакансии, обосновывая необходимость; Участие в собеседовании: Проводит основное (или финальное) интервью, фокусируясь на профессиональных и личностных качествах: стрессоустойчивость, клиентоориентированность, грамотность речи, логика;
Оценка навыков: Может давать кейсы или тестовые задания, связанные с будущей работой (например, разбор сложного звонка); Принятие финального решения: Выбирает кандидата, который, по его мнению, лучше всего подойдет в команду;
Участие в адаптации: Встречает нового сотрудника в первый рабочий день, вовлекает его в команду.

Специалист по обучению / Trainer
Задачи: Оценка на этапе отбора: Может участвовать в собеседовании для оценки обучаемости кандидата, его восприятия информации и потенциала; Разработка и проведение тестовых заданий: Создает задания, проверяющие способность к быстрому обучению и усвоению новой информации; Обратная связь рекрутеру: Дает заключение о том, насколько кандидат перспективен с точки зрения предстоящего обучения.

Супервайзер / Старший оператор (если участвует)
Задачи: Участие в групповом интервью: Может присутствовать на собеседовании как будущий наставник; Оценка "боевого" потенциала: Дает неформальную оценку, сможет ли человек работать в операционной обстановке; Знакомство с командой: Помогает кандидату познакомиться с будущими коллегами и атмосферой;

HR Business Partner (HRBP) / Менеджер по персоналу
Задачи: Стратегия и аналитика: Анализирует эффективность рекрутинга (метрики), текучесть, планирует численность вместе с бизнесом; Разработка и оптимизация процесса: Создает и улучшает рекрутинговые процессы, скрипты интервью, оценочные формы; Участие в финальных собеседованиях: Оценивает ценности кандидата, его соответствие корпоративной культуре; Решение административных вопросов: Контролирует оформление трудового договора, знакомит с внутренними документами.

Сотрудник службы безопасности (при необходимости)
Задачи: Проверка анкетных данных: Осуществляет проверку предоставленных кандидатом сведений; Специфические проверки: При работе с персональными данными или финансами может проводить более глубокие проверки;

Результаты процесса

Итог: Стабильный поток подходящих кандидатов, которые быстро адаптируются и становятся эффективными сотрудниками, экономя время и деньги компании

Сокращение времени найма — вакансии закрываются быстро

Качественный подбор — новички остаются после испытательного срока

Экономия бюджета — оптимизация стоимости найма

Прозрачность воронки — эффективный отбор на каждом этапе

Быстрый выход на эффективность — новички быстро достигают плановых показателей

Платформа позволяет перейти от ручного планирования к data-driven управлению, обеспечивая оптимальное соотношение между качеством обслуживания и эффективностью использования рабочего времени.

Основная цель: Оптимальное распределение задач и ресурсов во времени для достижения целей проекта/подразделения без перегрузок сотрудников.

eNPS (Employee Net Promoter Score) / Лояльность сотрудников
Что измеряет: Готовность сотрудников рекомендовать вашу компанию как место работы. Это ключевой индикатор общего уровня удовлетворенности и лояльности.
Почему это важно: Мотивированные сотрудники — это лояльные сотрудники. eNPS — это "температура" коллектива. Падение балла — прямой сигнал, что мотивационные программы не работают или есть системные проблемы. Его можно измерять регулярно (ежеквартально) и быстро реагировать на изменения.
Как считать: « По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию как место работы другу или коллеге?» Расчет: % «Сторонников» (9-10) - % «Критиков» (0-6).

Процент сотрудников, достигающих и превышающих целевые показатели (KPI)
Что измеряет: Эффективность материальных и нематериальных стимулов в достижении бизнес-результатов.
Почему это важно: Прямая связь между мотивацией и производительностью. Если ваша система мотивации выстроена правильно, то растет количество агентов, которые показывают высокие результаты. Можно дробить по конкретным KPI: конверсия, NPS клиента, качество обслуживания.
Как считать: (Количество сотрудников, выполнивших план / Общее количество сотрудников в группе) * 100%

Индекс вовлеченности (Employee Engagement Index)
Что измеряет: Глубину эмоциональной и интеллектуальной вовлеченности сотрудника в свою работу и компанию.
Почему это важно: Вовлеченность — это следствие хорошей мотивации. Вовлеченные сотрудники не просто "работают за деньги", они проявляют инициативу, стремятся сделать больше и лучше. Это измеряется через регулярные опросы с вопросами о наличии чувства признания, стремлении к развитию, гордости за компанию и т.д.
Как считать: Средний балл по серии утверждений в опросе (например, "Я горжусь тем, что работаю в этой компании", "Моя работа дает мне чувство личных достижений", "На работе меня ценят и уважают").

Текучесть кадров, особенно среди лучших сотрудников (Regretted Attrition)
Что измеряет: Стабильность коллектива и способность компании удерживать ценные кадры.
Почему это важно: Высокая текучесть — это огромные затраты и признак плохого климата. Ключевой показатель — это текучесть именно среди лучших сотрудников (сожалетельная текучесть). Если уходят ваши "звезды", это крик системы о том, что мотивация (карьерный рост, признание, оплата) для этой группы не работает.
Как считать: (Количество ценных сотрудников, уволившихся за период / Среднесписочная численность ценных сотрудников) * 100%

Уровень абсентеизма (Absenteeism Rate)
Что измеряет: Количество незапланированных отсутствий сотрудников (больничные, отгулы, опоздания).
Почему это важно: Абсентеизм — это часто неявный индикатор выгорания, стресса и демотивации. Сотрудник, которому не хочется идти на работу, с большей вероятностью "заболеет". Рост этого показателя сигнализирует о проблемах в управлении нагрузкой, корпоративной культуре и нематериальной мотивации.
Как считать: (Количество рабочих дней, пропущенных по неуважительной причине и больничным / Общее количество рабочих дней за период) * 100%

Ключевые метрики управления мотивацией

Роли исполнителей и их функции

Руководитель контакт-центра: Утверждает критерии оценки эффективности; Распределяет бюджет на премирование; Контролирует выполнение плановых показателей; Участвует в принятии решений о карьерном росте сотрудников

Супервайзер/Тим-лид: Осуществляет оперативное признание успехов, Проводит индивидуальные беседы по развитию, Формирует рекомендации по премированию

Менеджер по качеству: Предоставляет данные для оценки эффективности; Участвует в разработке критериев KPI; Фиксирует лучшие практики для поощрения

Результаты процесса

Итог: Стабильная команда профессионалов, которая с интересом работает на общий результат и обеспечивает высокое качество сервиса

Рост производительности — выполнение и перевыполнение плановых показателей

Снижение текучести — сохранение лучших сотрудников

Повышение вовлеченности — активность и инициативность команды

Улучшение качества — рост CSAT и соблюдение стандартов обслуживания

Снижение абсентеизма — регулярное присутствие на рабочем месте

Платформа «Эра» позволяет создать справедливую и объективную систему мотивации, повышающую вовлеченность сотрудников, снижающую текучесть кадров и стимулирующую к достижению бизнес-целей. Инструменты платформы помогают руководителям своевременно реагировать на изменения в рабочем поведении команды и индивидуально подходить к стимулированию каждого специалиста.

Основная цель: Создание условий и стимулов для повышения вовлеченности, лояльности и продуктивности сотрудников.