Программная АТС
Единая платформа корпоративной связи на базе платформы Эра
В эпоху повсеместного распространения мессенджеров и видеоконференций может показаться, что традиционная телефония и автоматическая телефонная станция (АТС) утратили свою актуальность. Однако это далеко не так. Современная АТС трансформировалась из громоздкого hardware-решения в гибкую и мощную программную платформу, которая становится центральным нервным узлом корпоративной связи. И в этом новом качестве она не только не утратила значимости, но и стала еще более критичной для бизнеса.
Назначение современной АТС
и задачи, которые она решает
и задачи, которые она решает
Современная АТС — это больше не просто «железный шкаф» для коммутации звонков. Ее назначение эволюционировало в сторону создания единой, интеллектуальной и управляемой экосистемы связи внутри компании для коммутации звонков.
Бесперебойная качественная голосовая связь между сотрудниками и внешним миром
Маршрутизация входящих и исходящих вызовов по произвольной логике
Снижение операционных затрат на связь за счет использования IP-каналов
AI аналитика и контроль над коммуникационными процессами
Снижение операционных затрат на связь за счет использования IP-каналов
Преимущества подхода «Эры»
- Готовая экосистема — все необходимое в единой платформе
- Микросервисная архитектура — беспрецедентная надежность и масштабируемость
- Соответствие международным стандартам ISO 18295:2017
- Простая интеграция из с популярными бизнес-системами
Что может контакт-центр на платформе «Эра»
Мультиканальные коммуникации
Поддерживаются все современные каналы связи: Голосовые звонки (VoIP, SIP), Онлайн-чаты, Электронная почта, Мессенджеры, Социальные сети.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Обеспечивается решение проблемы клиента с первого обращения, клиент сразу попадает к компетентному специалисту.
Универсальные очереди ожидания
Равномерное распределение нагрузки между операторами, сокращение время ожидания клиентов и предотвращение потерь из-за перегруженности линий.
Прогрессивный и предиктивный набор
Увеличивается коэффициент использования операторов за счет автоматического соединения только с готовыми к разговору клиентами.
Интеграция с CRM
и базами данных
и базами данных
Лучшее понимание клиентского опыта за счет мгновенного доступа оператора ко всей истории взаимодействий и персональным данным клиента.
Автоматизация типовых операций
Автоматический ассистент высвобождает время операторов для решения сложных и эмоционально насыщенных задач проводя умный поиск информации и расчеты.
Отчетность реального времени
Доступность операционных показателей позволяет принимать обоснованные управленческие решения для немедленной корректировки работы.
Хронологическая
отчетность
отчетность
Полная прозрачность и отслеживаемость всех этапов взаимодействия с клиентом, выявление узких мест в процессах для повышения качества сервиса.
Запись
разговоров
разговоров
Обеспечивается юридическая защита и улучшается качество обслуживания через анализ реальных взаимодействий оператора с клиентом.
Распознавание речи
Повышается точность понимания потребностей клиентов и сокращается время обработки обращений
Анализатор
ответа абонента
ответа абонента
Эффективно фильтрует автоответчики и голосовых роботов, экономя время операторов для живых диалогов.
Прослушивание
и суфлирование
и суфлирование
Незаметная поддержка оператора, которая обеспечивает клиенту профессиональный и точный ответ.
Контакт-центр «Эра» выходит за рамки автоматизации процесса обслуживания. Он охватывает также и смежные бизнес-процессы: управление расписанием сотрудников (WFM), контроль качества взаимодействий (QM), обучение и сертификацию операторов (LMS), а также анализ эффективности.
Оркестр вашего сервиса: разные роли в контакт-центре работают на одном продукте ЭРА и создают гармонию для клиента
Оператор
Супервайзер
Оператор работает в едином интегрированном пространстве, где все инструменты и информация доступны в несколько кликов. При поступлении звонка система автоматически определяет клиента, открывает его карточку в CRM и подсказывает оператору наиболее вероятную цель обращения на основе истории предыдущих контактов.
Супервайзер выступает в роли дирижера операторской команды, используя мощные инструменты реального времени для управления процессом обслуживания. В его распоряжении — единая панель мониторинга, где отображается текущая нагрузка, статусы всех операторов и ключевые метрики.
Аудитор
Аудитор систематически оценивает качество взаимодействий операторов с клиентами. Он прослушивает записи телефонных разговоров, анализирует переписку в чатах и изучает обработку заявок, сверяя действия сотрудников с установленными стандартами сервиса и скриптами.
Менеджер WFM
Менеджер WFM отвечает за эффективное планирование и распределение человеческих ресурсов. Чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов он использует аналитические инструменты платформы, он и прогнозирует нагрузку на основе исторических данных и бизнес-трендов.
Тьютор
Тьютор играет ключевую роль в поддержании высоких стандартов обслуживания. В системе он закреплен за конкретными сервисами и видит только те учебные материалы и операторов, которые относятся к его зоне ответственности.
Контакт-центра ЭРА собирает и рассчитывает метрики, которые помогают сервису стать эффективнее и клиентоориентированнее
Без четких метрик контактный центр — это «черный ящик». Вы видите затраты, но не понимаете отдачу. Ориентируясь на ключевые показатели, которые рассчитывает для вас контактный центр ЭРА, вы превращаете работу операторов в измеримый результат: лояльность клиентов, снижение затрат и рост эффективности. Цифры не лгут — они дают возможность принимать взвешенные решения.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI)
Измеряет насколько клиент доволен взаимодействием в целом. Это прямая оценка от самого клиента.
Процент обращений, которые были решены полностью с первого раза, без повторных обращений по тому же вопросу.
Разрешение проблем при первом обращении (FCR)
Процент соответствия стандартам
Насколько работа оператора соответствует регламентам, скриптам и стандартам качества компании.
Количество ошибок потребовавших исправления
Количество ошибок, допущенных оператором и потребовавших дополнительных действий.
Процент обращений, ответ на которые дан в целевое время (например, 80% звонков за 20 сек).
Уровень обслуживания
(Service Level)
(Service Level)
Средняя
скорость ответа (ASA)
скорость ответа (ASA)
Показывает среднее время, которое звонящий клиент проводит в ожидании, прежде чем с ним соединится оператор.
Коэффициент
использования
использования
Какую долю рабочего времени оператор занят разговорами с клиентами и выполнением связанных с ними задач.
Насколько информация в базе знаний соответствует реальности и полезна для решения проблем клиентов.
Индекс
актуальности знаний
актуальности знаний
Лояльность
операторов
операторов
Готовность сотрудников рекомендовать вашу компанию как место работы индикатор их лояльности.
«ЭРА» рассчитывает более 200 бизнес-показателей по всем процессам! От скорости ответа до качества сервиса — мы превращаем данные в стратегии для роста. А вы знаете насколько эффективно работает ваш контакт-центр?
Посмотрите запись онлайн-конференции, где мы подробно рассказываем о системе отчетности в контактном центре Эра. Это настоящая инструкция по управлению эффективностью!
Уникальные особенности продукта Эра контакт-центр
С продуктом Эра Контактный центр современные технологии становятся вашим конкурентным преимуществом, а не источником проблем. Платформа «Эра» построена на уникальной микросервисной архитектуре, которая обеспечивает беспрецедентную отказоустойчивость и гибкость. В непредвиденных ситуациях система продолжает работать без прерывания обслуживания клиентов — звонки не обрываются, чаты не теряются. Благодаря модульной структуре вы можете легко масштабировать мощности под любые задачи и обновлять систему без остановки работы контакт-центра. Это подтверждают реальные тесты: платформа стабильно обрабатывает миллионы звонков и поддерживает одновременную работу тысяч операторов.
Отказоустойчивость
При любых инцидентах контактный центр продолжает работать в штатном режиме, либо переходит в безопасный режим.
Производительность
Все задачи выполняются быстро и без зависаний, минимально используется процессор и память.
Масштабирование
Если бизнес растет и нужно добавить новых операторов это можно сделать быстро и без перебоев в работе.
Понимание технических характеристик «ЭРЫ» — это не скучная формальность, а ключ к максимальной эффективности. Узнайте о ее производительности, совместимости и функциях, чтобы принимать взвешенные решения и использовать программу на 100%.
Прочтите о показателях качества программного обеспечения «ЭРЫ».
Уверенность в выборе начинается с деталей.
Уверенность в выборе начинается с деталей.
Лучший способ по-настоящему узнать о преимуществах контакт центра Эра — не прочитать о нем, а попробовать его в деле. Получите консультацию, задайте острые вопросы, или запустите пилотный проект на своих процессах. Увидите всё своими глазами и примете взвешенное решение!
Готовы увидеть всё вживую? Оставьте контакты, и мы обсудим, как это лучше сделать именно для вашего бизнеса.
Стоимость внедрения контактного центра ЭРА рассчитывается для каждого проекта индивидуально.
Такой подход является стандартом в индустрии программного обеспечения и обусловлен фундаментальными различиями в требованиях и сложности проектов.
Такой подход является стандартом в индустрии программного обеспечения и обусловлен фундаментальными различиями в требованиях и сложности проектов.
Контактный центр «Эра» предназначен для автоматизации и управления omnichannel-взаимодействием с клиентами. Он объединяет все каналы связи (телефония, мессенджеры, соцсети) в единой платформе. Решение направлено на повышение качества обслуживания и лояльности клиентов.
Основные возможности
Система предоставляет интеллектуальную маршрутизацию вызовов, распределяя обращения по самым подходящим операторам. Четыре типа исходящих кампаний предоставляют широкие возможности при организации автоинформирования и телемаркетинга. Имеется интеграция с CRM, запись разговоров и аналитика в реальном времени. Поддерживается работа с голосовыми ассистентами и чат-ботами для автоматизации типовых запросов.
Характеристики
«Эра» является on-premise решением. Микросервисная архитектура обеспечивает непревзойденные характеристики производительности, отказоустойчивости и масштабирования.
Главные отличия
Ключевое отличие — глубокое использование технологий искусственного интеллекта. Система позиционируется как легко настраиваемая под специфичные бизнес-процессы без сложного программирования. Интеграция проходит с большинством популярных CRM и сервисов по принципу «все в одном». Поддерживается автоматизация всех типовых процессов контактного центра.
Основные возможности
Система предоставляет интеллектуальную маршрутизацию вызовов, распределяя обращения по самым подходящим операторам. Четыре типа исходящих кампаний предоставляют широкие возможности при организации автоинформирования и телемаркетинга. Имеется интеграция с CRM, запись разговоров и аналитика в реальном времени. Поддерживается работа с голосовыми ассистентами и чат-ботами для автоматизации типовых запросов.
Характеристики
«Эра» является on-premise решением. Микросервисная архитектура обеспечивает непревзойденные характеристики производительности, отказоустойчивости и масштабирования.
Главные отличия
Ключевое отличие — глубокое использование технологий искусственного интеллекта. Система позиционируется как легко настраиваемая под специфичные бизнес-процессы без сложного программирования. Интеграция проходит с большинством популярных CRM и сервисов по принципу «все в одном». Поддерживается автоматизация всех типовых процессов контактного центра.
Это не полная информация. Для просмотра всего содержимого и получения лучшего представления о проекте требуется большое разрешение экрана. Чтобы полностью ознакомиться с возможностями системы, ее принципами работы и детальным описанием, рекомендуем перейти на полную версию сайта.