Миф о замене оператора ИИ-роботом: почему это не всегда работает
Присоединяйтесь к онлайн-конференции, где мы развенчаем главные заблуждения о внедрении искусственного интеллекта в контакт-центрах
Проблема: заблуждения о внедрении технологий искусственного интеллекта в контакт-центрах
Как отмечает эксперт Илья Плещинский, многие компании при внедрении ИИ в контакт-центре сразу фокусируются на самом очевидном, но не всегда верном решении — замене операторов на голосовых и текстовых роботов-помощников.
Крупные компании вкладывают серьезные деньги в запуск ботов для обслуживания клиентов, но на практике они часто умеют решать только типовые вопросы, с которыми клиенты не особо и обращаются.
Почему полная замена операторов ИИ — ошибочная стратегия
Ограниченность решаемых задач
ИИ-боты эффективны только для узкого круга типовых запросов, в то время как большинство обращений требуют гибкого подхода и человеческого понимания контекста.
Проблема клиентского принятия
Клиенты часто испытывают разочарование при взаимодействии с ботами и настойчиво требуют подключения живого оператора.
Высокие инвестиции с низкой отдачей
Затраты на разработку и внедрение сложных ИИ-решений для полной замены операторов часто не окупаются из-за ограниченной функциональности.
Потеря качества обслуживания
ИИ не способен полностью заменить человеческую эмпатию, креативность и способность к нестандартному решению проблем.
Классификация применения ИИ в контакт-центре
По каналу взаимодействия
- Голосовые (для звонков)
- Текстовые (для чатов и электронных писем)
По сфере применения
- Основные процессы обслуживания клиентов (боты и роботы)
- Вторичные процессы: маршрутизация, контроль качества, аналитика, расчет уровней квалификации, расширение LMS/KMS, ассистенты и суфлеры
По способу развертывания
- Облачные сервисы (ChatGPT/OpenAI)
- Локальные модели для защиты персональных данных (требуются серверы с видеокартами)
Альтернатива: ИИ как инструмент усиления операторов
Вместо полной замены операторов, ИИ следует рассматривать как инструмент повышения их эффективности. Многие специалисты отрасли рекомендуют не спешить с внедрением ИИ-сервисов, которые разговаривают с клиентами — лучше начать с сервисов, которые клиентов слушают.
Умная маршрутизация
Определение оптимального направления для обращения клиента на основе анализа свободного запроса.
Стенографирование разговоров
Автоматическая конвертация голоса в текст для дальнейшей обработки и анализа.
Контроль качества обслуживания
Оценка соблюдения норм и стандартов обслуживания по тексту взаимодействия.
Глубокая аналитика обращений
Извлечение стратегической информации из каждого обращения клиента.
Аналитика отчетов
Генерация рекомендаций по повышению качества обслуживания на основе данных.
Интеллектуальные подсказки операторам
Предоставление релевантной информации исходя из контекста текущего вызова.
Текстовые инструменты
Автоматическое исправление ошибок, резюмирование, переводы между языками.
Консультирование по базе знаний
Быстрый поиск и предоставление релевантной информации для ответа на запрос клиента.
Приглашаем на онлайн-конференцию
Узнайте, как эффективно внедрить ИИ в вашем контакт-центре без рисков и разочарований. Мы поделимся реальными кейсами использования платформы "Эра" и практическими рекомендациями.
Открытие. Мифы и реальность ИИ в контакт-центрах
Анализ распространенных заблуждений и реальных возможностей
Практические кейсы усиления операторов с помощью ИИ
Реальные примеры из опыта внедрения платформы "Эра"
Стратегия поэтапного внедрения ИИ
Как начать с малого и постепенно расширять функциональность
Участие бесплатное. Все зарегистрированные участники получат запись конференции и дополнительные материалы.
Зарегистрироваться на конференцию