В погоне за эффективностью многие компании совершают одну и ту же ошибку: пытаются полностью заменить живого оператора call-центра роботом. Результат часто разочаровывает: абоненты злятся на бездушную машину, неспособную понять нюансы проблемы, лояльность падает, а сложные запросы все равно переходят к человеку, но уже после потери времени и нервов клиента.
Что, если есть способ получить выгоду от технологий, не жертвуя качеством обслуживания? Мы предлагаем кейс, основанный не на подмене, а на синергии искусственного и человеческого интеллекта.
Проблема: ИИ как «дешевая замена», а не помощник
Традиционный подход выглядит так: компания внедряет голосового робота, который пытается имитировать человека. Абонент, потратив несколько минут на беседу с машиной, понимает, что его не понимают, и требует оператора. В итоге:
- Время разговора не уменьшается, а увеличивается.
- Клиент раздражен из-за потраченного впустую времени.
- Оператор тратит первые минуты разговора на успокоение клиента и выяснение обстоятельств, которые уже должен был знать.
Корень проблемы — в обмане ожиданий и попытке заставить ИИ делать то, с чем он справляется плохо.
Решение: Честный тандем «Робот-Оператор»
Вместо того чтобы скрывать робота, мы выводим его в качестве официального помощника. Модель строится на трех ключевых принципах:
- Прозрачность. В момент ожидания в очереди абонента встречает голосовой помощник, который четко представляется: «Здравствуйте! Вас приветствует интеллектуальный ассистент. Пока вы ожидаете оператора, я могу попробовать вам помочь или собрать информацию, чтобы специалист решил ваш вопрос быстрее».
- Добровольность. У абонента всегда есть право отказаться от помощи ассистента простой фразой («Жду оператора») и продолжить ожидание. Это снимает напряжение и дает клиенту чувство контроля.
- Подготовка почвы. Главная задача робота — не решить проблему любой ценой, а собрать информацию и подготовить оператора к разговору.
Как это работает на практике?
Допустим, абонент звонит по вопросу оспаривания банковской операции.
Вмешательство ассистента
Робот, не выдавая себя за человека, предлагает помощь. Клиент соглашается.
Сбор информации
Робот задает уточняющие вопросы: «Какую операцию вы хотите оспорить?», «Укажите дату и сумму», «Кратко опишите суть проблемы». Он также проверяет историю обращений.
Анализ и маршрутизация
ИИ анализирует полученные данные. Если вопрос типовой, робот может решить его сам. Но в сложных случаях система определяет нужного специалиста и формирует служебную записку.
Интеллектуальная передача звонка
Звонок поступает не случайному оператору, а именно тому, кто специализируется на таких вопросах. На экране оператора открывается заранее заполненная карточка клиента.
Финальный аккорд от живого человека
Оператор, экономя 2-3 минуты на выяснении обстоятельств, сразу переходит к сути: «Иван Иванович, я вижу, вы обращаетесь по поводу оспаривания операции...»
Каковы выгоды для бизнеса и клиента?
Скорость обслуживания
Время обработки вызова сокращается на 30-50%, так как оператору не нужно заново выяснять детали.
Удовлетворенность клиента
Абонента не обманывали, его быстро соединили с компетентным специалистом, который был готов к его проблеме.
Эффективность оператора
Сотрудники работают с более сложными и интересными задачами, а не с рутинным сбором информации.
Снижение нагрузки на штат
За счет автоматизации простых запросов и ускорения обработки сложных, одна команда операторов может обслуживать больше клиентов.
Хотите обсудить этот кейс и протестировать его в своей компании?
Это не теория, а рабочая модель, которую можно внедрить на базе современных платформ. Если вы хотите детально разобрать этот кейс применительно к вашей специфике, обсудить его с экспертами и даже запустить пилотный проект — приглашаем вас на нашу конференцию по использованию искусственного интеллекта в контактном центре.
