В сфере работы с просроченной задолженностью, каждый телефонный звонок — это максимальный риск и ответственность. Репутация компании, лояльность клиента и, в конечном счете, соблюдение закона — все это балансирует на тонкой грани одного диалога.

Для крупного агентства по взысканию задолженности (DCA), управляющего контактным центром из 290 операторов, эта проблема встала особенно остро несколько лет назад. Их контакт-центр был собран из разрозненных, морально устаревших решений. Система представляла собой простой софт для совершения звонков, отдельного модуля записи и рутинных Excel-отчетов по качеству. Интеграция с CRM была условной и односторонней: оператору приходилось вручную искать карточку должника, что в условиях высокого напряжения и потока вызовов неизбежно вело к ошибкам.
Контроль качества был выборочным и субъективным — аудитор физически не мог отследить все нюансы в тысячах разговоров, оставляя компанию уязвимой перед жалобами и штрафами.

«Мы работали вслепую, — делится руководитель контакт-центра агентства. — Мы знали, сколько звонков сделали, но не знали, сколько из них были потрачены впустую на автоответчики. Мы слышали случайные 2% разговоров, но не видели общей картины по нарушениям. А самое страшное — мы не могли с абсолютной уверенностью доказать, что наш оператор действовал строго в рамках закона. В условиях, когда каждый диалог может оказаться предметом судебного разбирательства, такая ситуация была опасной для бизнеса».

Операционная неэффективность, непрозрачность процессов и высокие комплаенс-риски стали драйвером радикальных изменений. Компания приняла стратегическое решение отказаться от унаследованных инструментов в пользу единой, мощной отечественной платформы Эра для автоматизации контакт-центра, развернутой на собственной, защищенной инфраструктуре. Требовалось решение, которое можно было кастомизировать под уникальные бизнес-процессы коллекторской деятельности, где сценарии диалога, контроль тональности и работа с данными имеют критическое значение.

Фундамент новой коммуникационной экосистемы внедрение Платформы Эра началось с проектирования интеллектуального ядра для исходящих коммуникаций - был запущен предиктивный режим, который в реальном времени анализирует доступность операторов, историю ответов абонентов и даже их часовой пояс, динамически подстраивая темп обзвона.

Не менее важной стала и сквозная интеграция с CRM. Теперь после соединения система сама отправляет запрос и подгружает на экран оператора актуальную карточку должника. Это свело к нулю вероятность досадных ошибок и звонка «не тому клиенту». Для разных профилей задолженностей были созданы специализированные скилл-группы и подробные колл-скрипты, превращающие оператора в уверенного и вежливого специалиста, следующего протоколу.

ИИ как гарант качества и защита репутации
Еще одним важным преимуществом новой системы стал модуль контроля качества на основе искусственного интеллекта. В отличие от прежнего выборочного прослушивания, теперь анализируется 100% разговоров. Алгоритмы в автоматическом режиме отслеживают ключевые фразы, тон голоса, паузы и соблюдение регламента, создавая объективную и полную картину работы центра.

«Мы можем с уровнем доверия в 99% и погрешностью всего в 1% утверждать, что выявили все случаи нарушения. Для нас это страховка от репутационных потерь и основа для точечного, индивидуального обучения каждого сотрудника» — отмечает IT-директор проекта.

Обучение также перешло в цифровую плоскость. В рамках платформы Эра была развернута база знаний с инструкциями, типовыми ситуациями и правовыми нормами. Каждый новый оператор проходит через структурированную программу обучения и сдает тест на допуск, прежде чем сесть на рабочее место. Это стандартизировало ввод кадров и значительно сократило сроки их адаптации.

Цифры, которые говорят сами за себя
Результаты перехода на отечественную Платформу Эра оказались впечатляющими и измеримыми:

• Модуль платформы анализа качества коммуникаций (Quality management) позволяет выявлять нарушения правила коммуникации с использованием современных средств ИИ.
• За счет реализации интеграции с CRM-системой непосредственно перед звонком абоненту снижена вероятность ошибочного набора до 0%.
• Алгоритм предиктивного набора позволил повысить показатель занятости операторов (Utilization) до 80% при этом сохранить показатель Abandon rate до 2%. 
• Снижено время обучения операторов за счёт настройки в единой платформе программы обучения и получения допусков.

Перспективы проекта
Технологическим нововведением проекта станет интеграция детектора процессов вызова (CPD). Это позволит увеличить показатель успешных дозвонов в 2,5 раза.
Мы планируем исключить ситуации, когда операторы впустую тратят рабочее время, выслушивая автоответчики или взаимодействуя с машинами. Система CPD будет автоматически фильтровать непродуктивные соединения и передавать оператору в наушники только те звонки, где на той стороне линии находится человек.

После внедрения CPD рабочее время оператора будет сконцентрировано исключительно на живых диалогах. Таким образом, даже 5-7 качественных контактов в час, сфокусированных на диалоге и аргументации, потенциально принесут больше коммерческого результата, чем 30-40 звонков в условиях «информационного шума». Проект направлен на устранение этого шума и повышение продуктивности оператора.